Det nya kundmötet

Om du har en butik som får besök av en upprörd kund, hanterar du omgående. Kanske inte helt ensam, men i samtal med chef och medarbetare löser ni situationen. Kunden går förhoppningsvis därifrån med ett svar eller någon form av kompensation för sitt missnöje. Sådan typ av kundkontakt kan komma plötsligt och bakom disken, öga mot öga, måste du snabbt anpassa dig till situationen. Du tar reda på vad som är problemet för kunden, du lyssnar, försöker få en bild av det inträffade, svarar och lyssnar igen.

Det är egentligen ingen större skillnad mot hur du gör mot kunder som söker upp dig via sociala medier. Sunt förnuft och social fingertoppskänsla. Skillnaden ligger dock i det skrivna ordets förmåga att missförstås. När du kommunicerar med kunderna på nätet behöver du värdera det du skickar och ha en hel del fantasi – hur kan kunden tänkas reagera på mitt svar?

Dina kunder hjälper dig

Kritik från kunder är något positivt. Det hjälper dig att utveckla ditt företag i rätt riktning. Om du ser kundernas input som en bra hjälp på traven kommer du att kunna dra mycket nytta av den feedback du får. Aldrig tidigare har företag haft tillgång till så mycket konstruktiv kontakt med sina kunder som idag.

Du får positiva såväl som negativa reaktioner på allt du gör. Nätet är en plats där alla är synliga, men där anonymiteten är stor. Det är vanligt att inte veta vem avsändaren är.

Om du får klagomål bemöter du det på ett vänligt sätt. Du förklara varför felet uppstått och kompenserar. Människor vill bli lyssnade på och ibland handlar det främst om att visa att du gör just det. Nätets möjlighet till anonymitet gör att otrevliga kommentarer är lättare att fälla. Forum, bloggar, e-post eller chattar på webbsidor blir platser där individer kan avreagera sig. Det har alltid skett, men nu är arenan en annan och du har inte samma möjlighet att titta bort längre.

Det bästa sättet att förhålla sig till den mindre trevliga delen av nätkommunikationen, är att inte reagera instinktivt på enbart känslan av oförrätt. Tala tydligt om att ni inte accepterar otrevligheter och be personen ifråga att respektera det. I värsta fall har du alltid möjlighet att blockera eller radera, särskilt om det handlar om påhopp eller elakheter. Skriv aldrig ett svar i affekt. Det får oftast motsatt effekt och konflikten kan vara ett faktum. Om du alltid håller dig till att vara saklig och informativ håller du dig på den rätta sidan.

Positiv feedback är både lättare och roligare att hantera. Se till att alltid besvara och bemöta den. Och ta chansen att synliggöra den positiva input du får. Fråga om du får använda citat från kunderna på din webbplats som positiv marknadsföring.

Återigen – dina kunder hjälper dig.

Policy

Innan du ger dig ut i de sociala medierna, om du inte redan befinner dig där, bör du ha tänkt igenom hur du ska hantera det. Vilka typer av kommentarer kan du förvänta dig? Vilka medier vill du använda och hur frekvent tänker du synas? Kom ihåg att du har ett ansvar för vad som skrivs och sägs på din webbplats, i forum eller andra sociala kanaler. Relationerna du bygger på nätet är viktiga, tidskrävande och måste alltid underhållas för att förbättras och breddas.

Upprätta en policy som klargör hur ditt företag förhåller sig till kunders återkoppling i sociala medier. Policyn ska vara synlig för kunderna och den hjälper dig om det uppstår situationer som befinner sig i gråzonen. Du har bättre förutsättningar att kunna vara tydlig om du vet hur bolaget förhåller sig till nätkommunikation.

Och kom ihåg att det är roligt att möta kunder via sociala medier. Ärlig och rak kommunikation bär alltid med sig trovärdighet, ömsesidig respekt och stor möjlighet till utveckling.