Problem, försvar och syndabockar

Jag berättade om mitt ärende och fick till svar att det inte stod något om någon remiss i journalen. Jag blev ombedd att avvakta tills min läkare ringde mig, vilket han gjorde samma dag. Läkaren frågade mig vad vi hade kommit överens om, vilket jag berättade.

Han insåg då att han hade missat skriva in remissbeslutet i journalen och sedermera glömt det. Han ursäktade sig vänligt. ”Inga problem, det är sådant som händer”, sa jag. Han svarade lite förvånat, ”Oj, vad du är förstående och förlåtande”. Jag log. Läkaren var snabb att hantera frågan och sa, ”Jag skickar in en elektronisk blankett nu så du kan gå dit imorgon på drop in mellan kl 9 och 15”. ”Så jag behöver inte ha med mig någon remiss då!?”, svarade jag lite undrande. ”Nej det är bara att gå dit”, fick jag till svar. Perfekt tänkte jag.

Två dagar senare hade jag en lucka i min agenda och ringde specialistsjukhuset för att försäkra mig om att det var drop in och efter ett jakande svar traskade jag iväg i solskenet. Strax efter att jag började min promenad började det regna. Jag hade underskattat avståndet, men efter en 25 minuters rask promenad kom jag fram: blöt om kläderna och kall om fötterna. Det gör inget, tänkte jag, mormor sa alltid att regnvatten är bra för håret och min redan vattenkammade frisyr hade jag inte förstört.

Jag gick fram till receptionen för att anmäla min ankomst och betala. Med kvittot i handen tog jag mig två trappor upp för att återigen anmäla mig.

Sköterskan tryckte på några tangenter på datorn och sa lite besvärat: ”Jag får inte in dig i systemet…” . Jag förstod aldrig varför, förutom att jag givetvis är för stor för att få plats där. Sköterskan visade sig emellertid angelägen om att lösa det hela och skulle be en sekreterare om hjälp. Samtidigt uttryckte hon en tveksamhet kring huruvida sekreteraren eller någon annan var på plats för att ta hand om mig – det var nämligen lunchtid och i värsta fall fick jag återkomma efter en timme.

Jag satte mig fogligt ned för att vänta. Sköterskan kom snabbt tillbaka med beskedet, ”Sekreteraren är här så det löser sig”. ”Fint”, svarade jag.

Efter ett par minuter kom sköterskan återigen tillbaka och frågade om läkarens och vårdcentralens namn, vilket hon fick av mig. Tredje gången hon kom tillbaka såg hon inte lika glad ut och berättade att remissen inte gick att läsa och bad mig kontakta min vårdcentral och be dem faxa en ny remiss med korrekta och fullständiga uppgifter. ”Mer än så kan jag inte göra”, avslutade sköterskan och gick.

Moloken och något frustrerad gick jag ner för trapporna och möttes av ett hällregn. Denna gång kände jag mig inte alls lika hurtig när jag gick ut i ösregnet utan paraply och blev inte lugnad av mormors goda råd. Istället tog jag fram mobilen och ringde vårdcentralen. Mitt samtal besvarades av en telefonsvarare som sa att jag skulle bli uppringd. Det tog inte många minuter innan en sköterska ringde. För att ge henne en bild av situationen, berätta jag min historia från mitt första läkarbesök, den bortglömda remissen till mitt nyss avslutade, mindre framgångsrika besök. Jag avslutade med att fråga om hur vi kunde lösa mitt ärende på bästa sätt.

Den första responsen jag fick av sköterskan var: ”Du kan ju alltid byta läkare”. ”Byta läkare”, sa jag, ”nej det vill jag inte. Jag berättar min story så att samma sak inte behöver hända igen och undrar bara hur vi nu går tillväga för att smidigt hantera detta”. Kvinnan svarade, ”Jag kan inget göra, den enda som kan stå till svars för detta är din läkare så jag får be honom ringa dig”.

Jag blev lite paff, tog ett andetag och sa, ”Jag är inte intresserad av att ställa någon till svars, jag är bara intresserad av att hitta en lösning”. Kvinnan fortsatte prata på om att hon inte kunde göra något och att min läkare var den enda som kunde stå till svars. Sen vart det tyst en kort stund varpå kvinnan slutligen frågade: ”Varför kunde inte specialistsjukhuset själv ha ringt hit och bett om att få de uppgifter de saknade?” ”Det vet jag inte”, svarade jag.

Efter en stunds tystnad sa hon: ”Personligen kan jag förstå att du inte tycker det som hänt dig är okej för så här ska det ju inte gå till, men det är inte första gången det blir fel eller strular med remisserna”. Det hela slutade med att jag fick besked om att min läkare återigen skulle ringa mig.

Kvällen efter hade jag ett missat samtal - det var min läkare som hade ringt. Han hade pratat in ett meddelande där han bad om ursäkt för det som hänt och sa att han skulle skicka en ny remiss med posten. Ett par dagar därefter fick jag dessutom ett brev från honom. Han skrev att han kunde sätta sig in i min situation och förstod att jag blev arg.

”Men”, fortsatte han i brevet, ”det går visst inte att skicka elektroniska remisser till det andra sjukhuset och nu hade även mina kollegor upptäckt detta”. Han hade också pratat med sin chef som också hade bekräftat att det inte går.

… så varför denna anekdot ur livet?

Det jag slås av är konsekvenserna av det fokus som ofta präglar våra ageranden, därmed även de verksamheter vi är en del av. Vi vill så gärna göra gott, men den goda intentionen får inte alltid avsedd effekt.

När något blir fel eller inte fungerar som avsett, har vi en tendens att fokusera på, och börjar prata om, problemet. När det sker är det lätt hänt att vi går i försvar, alternativt blir bemötta av försvar. Vi söker, medvetet eller omedvetet, orsaken till problemet och till sist landar orsaken ofta i känt på någon. Någon blir syndabock. Ingen vill bli utpekad som syndabocken, så det gäller att lägga det oket på någon annan.

Vi skyller på varandra och slipper därmed att själva ta ansvar – ”Jag kan inget göra” eller ”Det ligger inte på mitt bord” är vanliga kommentarer i dessa sammanhang. Väl identifierat det första problemet, kommer ofta fler som ett brev på posten. Det vi fokuserar på får vi helt enkelt mer av. Fokuserar vi på problem får vi fler av den varan. Vips har vi skapat en atmosfär som vare sig präglas av tillit, arbetsglädje eller utveckling. Snarare en atmosfär av misstänksamhet, bristande samarbete och idétorka. Nya problem som dyker upp, eller gamla som upprepar sig, blir en bekräftelse på hur illa det är. Vi skapar en självuppfyllande profetia… kanske följt av kommentarer som: ”Vad var det jag sa? Det fungerar ju inte! Vi är vana vid att det strular! Det är bara att gilla läget, så här har det alltid varit”

Är det detta vi vill ha och önskar? Om inte, vad kan vi då göra?

Det enda säkra kortet är att börja med oss själva. Sätt fokus på det du önskar (inte det du inte vill ha, vill bli av med eller undvika). Prata om det du vill och notera skillnaden det gör – det gör verkligen en skillnad! 

Om författaren

Ewa Braf

Vår expert på Ledarskap & Kommunikation

Ewa Braf, Manager på Ramböll Management Consulting, har lång erfarenhet av utveckling av verksamheter, grupper och individer. Ledarskap, kommunikation, relationer, mening och värdeskapande är några fenomen som flitigt kommer i fokus i uppdragen. Ewa arbetar med ledarutveckling, processledning och förändringsarbeten genom att skapa lärande, engagemang, drivkraft och nya perspektiv. Ewa är Fil Dr och har forskat kring kompetensförsörjning, kommunikation och organisatoriskt lärande och har skrivit boken I motgång kliver ledaren fram (Liber, 2010). Hon är även auktoriserad samtalsterapeut och arbetar med konfliktupplösning.