Ta hand om trogna kunder

Att tillvarata möjligheter till merförsäljning kan låta som en självklarhet, men faktum är att många företag inte tar chansen att marknadsföra fler produkter eller tjänster till en kund som kanske köper en viss produkt. Att hitta merförsäljningsmöjligheter handlar mycket om timing.  Ibland kan kunden uppfatta det som en merservice när du erbjuder en såg till en kund som precis köpt en borrmaskin, andra gånger känns det mer som ett påträngande försäljningsknep.

Grunden i kundvård och arbetet med att skapa lojalitet är att tänka relationsbaserat snarare än transaktionsbaserat.  Om en kund exempelvis är missnöjd med er vara eller tjänst så kan du antingen tänka att du förlorat den intäkten eftersom du kände dig tvungen att kompensera med en ny vara. Då tänker du transaktionsbaserat.

- Om du däremot tänker att en riklig kompensation kan bidra till att ska en bättre relation till kunden, vilket gör att du kan sälja mer på sikt så tänker du relationsbaserat,  säger Erik Wikberg, managementkonsult och en av författarna till boken ”Konsten att skapa lönsamma kundrelationer”.

Få kunden att känna sig utvald

Lojala kunder kan belönas och bekräftas med hjälp av rabatter, stamkundssystem, klippkort och andra ekonomiska belöningssystem.  Men lojalitet handlar inte bara  om att ge kunden ekonomiska fördelar, den känslomässiga bekräftelsen är minst lika viktig. En kund som är utvald att få testa er produkt ett par veckor innan den släpps på marknaden känner sig sannolikt både smickrad och sedd. Samma knep används av bokklubbar som skickar ut böcker ett par veckor innan release till sina medlemmar och filmföretag som arrangerar förhandsvisningar för speciellt inbjudna.

- Kunder vill gärna känna sig utvalda, viktiga och värda en VIP-behandling.  Genom att bjuda in era viktigaste kunder till ett evenemang eller en kundkväll så visar ni tydligt hur viktiga de är för er.  Se till att evenemanget inte bara handlar om försäljning. I stället för att satsa på kortsiktig försäljning i samband med eventet kan ni satsa på att dela med er av er kompetens på ett sätt som kunderna kan ha nytta av i sin egen verksamhet, säger Erik Wikberg.

Undvik ”rabattfällan”

Man kan även belöna kunder med saker som inte är av direkt ekonomisk natur, exempelvis inbjudningar till särskilda träffar, fria kurser och annat undervisande innehåll där ni delar med er av er kompetens till kunden.

- Många företag erbjuder generösa rabatter som ett sätt att attrahera nya kunder. Det är däremot mer ovanligt att ge rabatter, stamkundssystem, förhandslanseringar eller exklusiv service till trogna kunder, särskilt bland mindre företag.  Många lojalitetsökande insatser är relativt enkla att genomföra och behöver inte heller vara särskilt kostsamma, säger Erik Wikberg.

Om författaren

Annika Wihlborg

Frilansjournalist

Annika Wihlborg är skribent, journalist och copywriter och driver sedan tio år tillbaka Textverket, ett företag vars specialitet är att förmedla människor och företags budskap i ord.  Annika skriver gärna om privatekonomi, ledarskap, affärer, personlig utveckling och karriär. Hennes främsta drivkraft är en ständig nyfikenhet på människor, psykologi och företagande.

Kontakt: annika@motivation.se