Ge bra service på webben

Kommunicera på rätt sätt - skapa förtroende och möt dina kunder.

Kommunicera | ARTIKEL | JUNI 2011

En webbsida kan utstråla så mycket. Och så lite. Det är lätt att glömma bort att webben är till för dina kunder, inte bara för din egen marknadsföring. Skapa en webbplats som tänker utifrån och in – inte tvärtom.

Har du någonsin surfat runt på nätet och hittat sidor som verkar göra den mest åtråvärda informationen så svårtillgänglig som möjligt? Har du ibland förundrats över hur omöjligt det kan vara att hitta ett telefonnummer du letar efter eller att e-postadressen är osynlig? Har du skickat mail till företag men aldrig fått något svar? Hur fungerar din egen webbplats när det gäller kundservice?

Här kommer några tips om du vill förbättra din kommunikation och service på nätet:

  • Använd alltid relevanta autosvar på e-post som skickas till dig. Lämna inte kunden ovetande eller osäker på om meddelandet verkligen kommit fram. Osäkerhet sprider en känsla av att du som företag inte går att lita på. Meddela istället att mailet kommit fram och tala om när kunden kan förvänta sig ett svar.
     
  • Behövs särskilda program för att ladda ner dokument du erbjuder kunder? Var tydlig med vad som händer på webbsidan. Meddela med några enkla textrader vilket eller vilka program som kommer att krävas för ladda ner pdf:er eller andra format som kunderna kan hämta på din webb. Förväntningarna styr reaktionerna och ett avbrott för att installera programvara uppfattas ofta som irriterande om kunden inte kan förutse att det ska ske.  
     
  • Bjud in till kommunikation. En missnöjd kund kommer att nå dig och det är ingen idé att försvåra processen. Lägg ut personliga e-postadresser i den mån det går. Ett personligt bemötande är alltid bättre än en anonym info-adress. Det kan till och med vara bra att förekomma – ”Kontakta vår webbansvarige med dina frågor”.
     
  • Se kritik och synpunkter som ovärderlig feedback. Av vänner, bekanta och nöjda kunder kommer du alltid få höra att det du gör är toppen. Därför är den otrevliga kritiken mycket användbar och något som kommer att utveckla webbplatsen och företagets kommunikation via den. Var inte rädd för den. Se det som en källa till förbättringspotential och bemöt alltid kritik så att kunden känner att han eller hon bidragit med en viktig synpunkt. Ta kritiken på allvar. Bli inte självgod och tro att du redan har svaret på allt.
     
  • Svara snabbt. Idag är det lika vanligt att maila en fråga som att ringa upp för att få svar. Om du vill skapa trovärdighet ska du prioritera att ge relevanta svar via e-post så snart som möjligt. För kunden kan det vara avgörande att få ett snabbt svar via e-post. Konkurrensen är hård och det är lätt att välja bort de som inte verkar vara mån om att hålla kontakt och kommunicera.
     
  • Uppmuntra frågeställningar. Gör enkäter och bry dig om kunders åsikter om webbsidan och produkterna du erbjuder.
     
  • Följ upp din kund. En avslutad affär behöver inte innebära avslutad relation till kunden. Följ upp med e-post efter ett par veckor. Återkom efter ytterligare några veckor med erbjudanden eller en enkät om hur kunden upplevde din produkt. Försök bibehålla relationen så länge det går.
     

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Kommunicera

Dela:

Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill