Värderingar och värdskap som välkomnar är grunden till framgång

Jan Gunnarsson, Värdskapet: Lev värderingarna – extra viktigt när det blir fel.

Ledarskap | ARTIKEL | MAJ 2018

Krishantering med hjälp av värderingar - och kaffe.

Krishantering med hjälp av värderingar - och kaffe.

En inkluderande, omtänksam och välkomnande kultur som sätter mänskliga värden högst är en avgörande faktor för en organisations långsiktiga framgång. Att dessutom ha en värdegrund som faktiskt efterlevs är kanske som allra viktigast vid krishantering. Kaffekedjan Starbucks hamnade i blåsväder, använde sina värderingar för att ta sig ur krisen och som bonus förstärka medarbetarnas förståelse för bolagets kultur.

Vill du lyssna på denna artikel istället för att läsa den?

”Morning”, säger jag med ett leende när jag som vanligt kommer in på mitt favoritcafé utanför Grand Central Station i New York.

”Morning”, svarar baristan bakom kassan och skiner upp” Let´s see.. that´ll be a grande-decaf-late-skinny-hazlenut-sugarfree-extra hot-to go and it was…. Jaan, right?”

“You nailed it again!”, säger jag för att uttrycka min beundran över att han fick allt rätt.

På väg ner för 42nd Street till kontoret några kvarter bort, där jag ansvarar för det skandinaviska turistrådet i Nordamerika, känner jag mig lite som en del av den amerikanska drömmen. Det är försommar, ett myller av bilar, cyklar och ett oändligt antal människor från jordens alla hörn. Ljuset och värmen från en sol någonstans ovanför 70-våningshusen lyckas hitta ner till livet på Manhattans gator. Ånga från stadens värmesystem sipprar upp genom galler i trottoaren. Några står med handen uppe för att locka till sig en av de gula bilarna som rullar fram i en armada. Några minuter senare slår jag mig ner i stolen, tar en klunk av latten och går igenom dagens agenda.

Någon vecka senare träffar jag en man som bemödat sig att komma upp till vårt kontor för att berätta om sin vistelse i Sverige. Efter några minuter in i hans berättelse inser jag att allt inte varit som i turistbroschyren. ”Jag som är en svart person har aldrig känt mig så obekväm som under besöket i Sverige”, säger han. Först tänker jag att han blandat ihop vårt land med ett annat, som Schweiz. Ett år senare händer samma sak, jag får ett brev från en familj som känt sig negativt särbehandlade under sitt besök i Stockholm, för att de är svarta. Trots att jag fick dela deras berättelser, hade jag svårt att riktigt tro att det kunde vara så i vårt jämlika och upplysta land.

När latten skär sig

Tjugo år senare sitter jag hemma i Sverige och ser på CNN. 

Toppnyheten handlar om två unga män som suttit på ett Starbucks-café i Philadelphia. De hade lagt ut papper och några pärmar på bordet. Efter en stund hade en medarbetare kommit fram och frågat om de ville beställa något. De förklarade att de väntade på en vän innan de skulle beställa. Någon timma går, ingen vän har synts till och än en gång kommer medarbetaren fram och förklarar att de måste beställa något, annars måste de lämna caféet. De vägrar. Medarbetaren ringer polisen och förklarar situationen. Några minuter senare sätter poliserna handbojor på de två, leder ut dem och kör männen till stationen.

Händelsen filmas av en gäst på caféet och snart kan hela världen se vad som hänt.

Nu tilltar en storm av protester mot behandlingen av männen. Det som lyfts fram är att de unga männen var svarta. Hade de varit vita skulle de antagligen inte ens blivit ombedda att lämna caféet, än mindre fått handbojor. Några timmar senare samlas folk utanför Starbucks med ”Black lives matter”-skyltar. De stora nyhetskanalerna tar snabbt upp händelsen. 

Det ska bli intressant att se hur ledningen för caféimperiet hanterar situationen, tänker jag. Särskilt med tanke på att männen inte hade beställt något, vilket är ett rimligt krav när man sitter på någons café, och att de blev handfängslade.

Krishantering med hjälp av värderingar

Lite bakgrund om Starbucks verksamhet, historia och värderingar.

Starbucks driver 24, 000 ställen över hela världen, den första öppnade i Seattle 1971. Kraften bakom den stora expansionen tillskrivs Howard Schultz och hans besök på ett café i Italien, där visionen om att kunna servera lika gott kaffe världen över föddes. Howard förklarar ofta att en del av framgången handlar om hur medarbetarna, de kallas partners, tas om hand. De har ett förmånspaket med sjukförsäkringar och pensioner, för alla som arbetar minst halvtid. På frågan varför omhändertagande är viktigt, svarar Schultz att han växt upp i tuffa områden och sett sin pappa få sparken från företag som inte bryr sig, med följd att han inte klarat av att försörja sin familj. Dessutom var svenska Hammarplast Starbucksgrundarens första arbetsgivare, där hade han tydligt kunnat se hur viktigt det var att bry sig om medarbetarna.

Under åren har Starbucks format följande mission och värderingar:

Vår mission är att inspirera och ge näring åt den mänskliga andan - en person, en kopp och ett kvarter åt gången.

 Våra värderingar är: Skapa en kultur av värme och tillhörighet, där alla är välkomna. Agera med mod, utmana status quo och hitta nya sätt att utveckla vårt företag och varandra. Vara närvarande och möta människor med öppenhet, värdighet och respekt. Leverera vårt allra bästa i allt vi gör, håller oss ansvariga för resultat.

Vi är prestationsdrivna, genom linser av mänsklighet.

Det är vackra ord som med all säkerhet lagt grunden till framgången.

Men nu står folk utanför ett café i Philadelphia och är förbannade. Nyhetskanalerna rullar ut bilder med två svarta män i handbojor och i Seattle sitter ledningen för Starbucks i krismöte. Det som sedan sker kommer att visa betydelsen av en inkluderande och välkomnande värdegrund, något som kommer att göra mig till en ännu trognare kund.

Starbucks VD Kevin Johnson sätter sig på ett flyg till Philadelphia, tar sig till caféet där händelsen utspelats något dygn tidigare. Han talar med sina partners för att få en bild av situationen och sedan träffar han de två männen som förts ut i handfängsel. Han ber om ursäkt för det som inträffat och förklarar att det de utsatts för är helt förkastligt. Jag ser en intervju med honom på CNN, där han är nära att falla i gråt när han förklarar att det som skett strider mot allt Starbucks står för. Två filmer där VD:n talar om att leva värderingarna spelas in och skickas ut till alla partners i Nordamerika. I en av filmerna berättar han att ledningen beslutar att stänga alla caféer för en halvdagsutbildning i deras värderingar.


Levandegör värderingarna

Är det någon gång det är viktigt att levandegöra värderingar är det när vi gör fel, när någon eller några av olika skäl inte levt upp till idealen. Eller bara uppfattas så. De är kanske då en värdegrund och ett agerande för att tydliggöra den betyder mest. 

En inkluderande, omtänksam och välkomnande kultur som sätter mänskliga värden högst, likt det Starbucks strävar efter, är en avgörande faktor för långsiktig framgång. För några år sedan skrev jag:

No care, no talent. No talent, no quality. No quality, no customers. No customers, no company. Eller kortversionen: No care, no company.

Starbucks är ett exempel på vikten av att inte bara ha satt ner värderingar på ett papper, utan av hur avgörande det är att de kommer till uttryck i hur vi är och hur vi gör, i verkligheten.

Hur viktigt värdskapet - att människor känner sig välkomna - är. 

Som när två unga män förs ut i handbojor från en verksamhet som sätter inkludering och välkomnande högt.

Gästskribent

Följ skribent:

  • Följ skribent

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Ledarskap

Dela:

Om skribenten 

Jan Gunnarsson vill att fler gör sig själv till en VD, en Välkomnande Direktör, med makten över känslorna.

Jan Gunnarsson är utbildad lärare vid Stanford University i USA och Harvard Business School, i compassion (medkänsla) och personligt ledarskap. Han drivs av att hjälpa organisationer att skapa inkluderande och välkomnande verksamheter - grunden för verklig och hållbar framgång. 

Från dryga 25 års arbete som ledare i verksamheter, där relationer och det mänskliga mötet varit avgörande faktorer, har Jan stor erfarenhet av att leda och utveckla såväl medarbetare som verksamheter.

Jan är författare till en rad böcker inom ämnet värdskap, bemötande, service, samverkan och ledarskap. Han är en fantastisk inspirationskälla och ofta anlitad föreläsare.

Läs om Värdskapet här!

Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill