Menu

Ryttaren och elefanten i krishantering

Konsten att be om ursäkt: Tilltala kritikernas emotionella och rationella sida.
Ryttaren och elefanten i krishantering

När ett företag riskerar att hamna i kris, eller tvingas utstå hård kritik från kunder och media, krävs en genomtänkt och hållbar strategi för att skydda företagets förtroende och anseende. En central del i krishantering handlar om konsten att be om ursäkt. Det räcker inte med några fina ord. Det krävs mer än så. Det krävs att du tilltalar kritikernas emotionella och rationella sida. Det krävs att du talar både Elefantens och Ryttarens språk.

Det är mycket som ska gå rätt i en krishantering för att skydda företagets förtroende. Analysera snabbt och förutsättningslöst vad som har hänt och hur det kunde hända. Gå in med inställningen att besvara de mest kritiska frågorna och med egna ord förklara och ge dina bästa budskap och argument. Ge tydliga besked. Visa förståelse för kritiken. Be om ursäkt om du eller din verksamhet har gjort något fel och tala om vilka åtgärder du har vidtagit för att rätta till problemet. Det är några av mina grundläggande råd.

Bland många utmaningar som företag möter i sin kriskommunikation finns konsten att be om ursäkt. Kunder och allmänhet är smartare än att köpa platta ursäkter som egentligen inte är någonting värda – och som tvärtom förvärrar krisen. Det räcker alltså inte med en pudel för att ringa in faran och minimera skadan.

Som krishanterare och medierådgivare kommer jag ofta in när misstag har begåtts eller fel beslut har fattats. Det jag vill se i en hållbar ursäkt är mer än fina ord. Du som ber om ursäkt måste:

  •  känna empati med de du sårat eller på något sätt åsamkat skada
  •  erkänna och bekräfta andras känslor, oro, frustration, rädsla eller kritik
  •  förklara hur den här situationen kunde uppstå och ge dina bästa argument
  •  och ange konkreta åtgärder som vidtagits för att samma misstag inte ska upprepas igen

En trovärdig ursäkt måste med andra ord bejaka andras känslor samtidigt som den måste kopplas till vad du ber om ursäkt för och hur du avser att rätt till problemet. Du måste tilltala kritikernas emotionella och rationella sida för att nå fram med dina argument och skapa en trovärdig plattform att bygga vidare på.

Elefanten och Ryttaren

För ett tag sedan läste jag en bok med titeln Switch – How to change things when change is hard, som diskuterar just den här balansen mellan emotionellt respektive rationellt tilltal. Författarna tar hjälp av en intressant analogi för att beskriva hur människor reagerar i svåra situationer; analogin om Elefanten och dess Ryttare.

Från psykologin vet vi att hjärnan har två självständiga system som konstant arbetar. Dels har vi den emotionella sidan som är instinktiv och som känner smärta och välbehag. Dels har vi den rationella sidan – också känd som det reflektiva eller medvetna systemet – som ständigt analyserar och ser in i framtiden. Vår emotionella sida kan liknas vid en Elefant, medan vår rationella sida kan liknas vid elefantens Ryttare.

Elefanten – människans emotionella och instinktiva sida – har ett par problematiska svagheter. Elefanten är lat och oberäknelig, och letar ofta efter snabb utdelning. När någonting går snett eller misslyckas, är det lätt att skylla på Elefanten eftersom Elefanten har svårt för att uppoffra kortsiktiga faktorer till fördel av långsiktig pay-off.

Strategiskt viktiga beslut kan strandsättas när Ryttaren inte kan få Elefanten att gå på vägen tillräckligt länge för att nå destinationen. Elefantens strävan efter direkt tillfredsställelse är motsatsen till Ryttarens styrka, vilken är förmågan att tänka långsiktigt. Ryttaren är expert på att planera och tänka bortom nuet.

Men glöm inte att Elefanten också har positiva egenskaper. Affekt är Elefantens torv — kärlek, medkänsla, sympati och lojalitet. Instinkten att skydda dina barn mot fara, det är Elefanten i dig. Känslan att stå upp för dig själv eller för någon annan, det är Elefanten i dig. Elefanten är den som får saker gjorda. Elefanten är den som står för energi och drivkraft. Elefanten är den som står för empati. Den här styrkan är spegelbilden av Ryttarens största svaghet: att överanalysera. För Ryttaren är analysfasen mer tillfredsställande än ”doing”-fasen. För Ryttaren är argumentationen och logiken avgörande för framtida beteendemönster.

Så hur tilltalar du både Ryttaren och Elefanten i en kris?

Poängen med analogin är att en ursäkt måste tilltala både Ryttaren och Elefanten för att framkalla önskvärda reaktioner hos dina målgrupper.

Elefanten måste övertygas med känslor. Med empati. Med förståelse för kritiken. Elefanten måste motiveras för att gå åt rätt riktning. En analytisk förklaring till problem skulle också fungera, men då kommer Elefanten att agera till din fördel om ett år. Inte nu. För att få en snabb verkan måste du komma åt Elefantens ömma punkt och hitta känslomässiga argument. Förmå dina kritiker att känna det du känner.

Ryttaren måste vägledas för att inte överanalysera och leda Elefanten i cirklar. Kom ihåg att det som lätt tolkas som motstånd, ofta handlar om brist på tydlighet, handlingskraft och argument. Hjälp andra att sätta problemet i ett sammanhang. Om du vill förändra konsumenternas köpbeteende, be dem inte att “agera hälsosammare”. Säg istället: “Nästa gång du handlar, köp lättmjölk med 0,5 procent fetthalt istället för standardmjölk med 3,0 procent fetthalt”. “Lite” är inte en siffra. “Snart” är inte en tid. ”Handlingskraft” betyder ingenting utan konkreta förbättringsåtgärder. Förmå dina kritiker att förstå de logiska argumenten och se åtgärdsplanen såsom du ser den.

Lyckas du med balansen mellan emotionella och rationella argument, kan du vara säker på att dina kritiker kommer att förstå dig. Du får en trovärdig skjuts i din krishantering och kan börja återbygga andras förtroende för dig. Så nästa gång du vill be om ursäkt för något som gått snett – tänk igen. Ursäkten är en viktig del av din krishantering.


Du kanske även gillar

John Maxwell: ”Att vara en 360-graders ledare som leder horisontellt handlar inte om att få det som du vill. Det handlar om att vinna respekt och inflytande hos dina kollegor så att du kan hjälpa hela laget att vinna.” För att lyckas som 360-graders ledare som leder "kollega till kollega...

Europaparlamentet har en viktig roll när EU-kommissionens nya ordförande utses. Men räcker det för att locka missnöjda européer till valurnorna? En av de hetaste frågorna inför valet till Europaparlamentet den 25...

Om inte, ta dig tid, tänk och träna på ditt ledarskap... gästskribent Ulf Bengtsson, Wenell: "Annars är risken att du blir en otränad chef som gärna undviker allt som är jobbigt". Det är inte lätt att vara chef idag, ofta är arbetsbördan...

Vad är det som gör att du trivs på jobbet och i dina relationer? Vad är det som gör att du trivs på jobbet och med dina kollegor...

Ewa Braf: ”Fungerar det att sätta riktning, mål och strategier, och sedan arbeta utifrån tanken att samma förutsättningar och antaganden gäller under hela det kommande året?” Många chefer och ledningsgrupper har just nu fullt upp med att ta fram...

Sveriges främsta tränare inom ridsporten har samlats för att utveckla sig som ledare, motivatörer och kreatörer. Många har någon gång börjat rida och nästan lika m...

Arbetsanalys – bra verktyg vid nyanställning. En rekrytering kräver att du grundligt sätter dig in i din...

Gästskribent Per Malmberg, Ledarskaparna: De flesta företag kommer inte lyckas utveckla en innovativ kultur. Alla vill vara innovativa. Alla vill lyckas utveckla ett innovativt fö...

Gästskribent Eva Lindvik: Här är ditt kylskåp - vad gör du av ingredienserna? Man föds till ledare. Så är det. Man har talangen eller s...

Intervju med innovationsledare Eric Näf, Director Packaging Development, The Absolut Company AB. "Oftast finns ingen färdig lösning eller specification när...

  • Motivationsbloggen

Ofta när någon tar ställning för inkludering inom idrottsvärlden så hörs ändå upprörda röster om att sport och politik inte bör blandas. Det har bland annat kommit upp när supporters på fotbollsmatcher hållit upp banderoller som rört invandring och stöttat rörelser som till exempel Refugees welcome. Det här intresserar mig.

  • Coacha

Känns det trögt och omotiverat att sätta igång igen efter sommarens semester?
Har du varit mobilfri, fri från mailen, fri från att fatta beslut och prestera hela tiden? Kanske har du legat i hängmattan och inte gjort så mycket, kanske har du tagit promenader på stranden eller strosat runt i naturen. Och funderat på dagens viktigaste fråga: ”Vad ska vi ha till middag idag?”
Du har varit i nuet och din hjärna har lugnat ner sig och fått kontroll på tankarna.
Möjligen har du till och med haft lite tråkigt på slutet av semestern och känt behov av att göra någonting.
Du kanske har fått nya idéer och tankar om ditt liv och arbete?

  • Planera

Det finns olika uppfattningar om hur mycket tid vi spiller på att leta efter digitala dokument, men klart är att letandet bland filerna utgör ett synnerligen oönskat avbrott i vårt arbete. Nog går det att betrakta också detta som en distraktion. Vi är i färd med att få en sak gjord men blir hindrade i vår framfart bara för att vi inte hittar det där dokumentet vi söker. Frustrerande är ordet. Men att få ordning bland sina filer är lättare än du tror.

  • Ledning

Att anställa en extern ledare kan vara en svår och riskfylld process, både för bolaget och för den tilltänkta personen. Förbereder man ledarskiftet väl och tar rätt steg i rätt ordning finns det en fantastisk tillväxtpotential för företaget. Hastar man igenom och inte tar uppgiften på allvar väntar det motsatta. 

  • Motivera

Naturen gav oss den fantastiska möjligheten att tänka och skapa våra virtuella tankevärldar med hjärnan. Denna härligt röriga och smarta kombo av 100 miljarder neuroner där alla våra kalkyleringar, planeringar och livsfunderingar bor. Ett med tiden alltmer personligt inrett huvudkontor där vi kan bygga scenarier om framtiden och relatera till dåtiden. Och där allt annat som kommunikation, överlevnadsstrategier, statusmarkörer och personligt ledarskap knådas och bearbetas. Rädslor, glädje och eufori. Ditt eget du!

  • Ledarskap

Som chef har du hela tiden medarbetare runt omkring dig: Någon pockar på uppmärksamhet. Någon vill stämma av något. Någon vill ha hjälp att prioritera. Någon vill ha ett klargörande. Detta är ju själva poängen med organisationen... som ledare kan du inte fullfölja verksamhetens uppdrag på egen hand, utan ska snarare ha fokus på att styra, leda och följa upp i syfte att säkerställa att medarbetarna gör rätt saker på ett effektivt sätt så att ni tillsammans skapar största möjliga nytta och värde för kunden. Med andra ord, du är inte ensam, men innebär det att du aldrig känner dig ensam?

  • Hälsa

Vi kan lika bra slänga ut tanken på balans med badvattnet. Det skapar bara stress att sträva efter den perfekta balansen i livet, hur många kurser vi än går på. Det är vettigare att finna en balans i obalansen. Att ständigt jaga perfektion är både ohälsosamt och ineffektivt.

  • Ledarskap

I den första artikeln om hjärnans elasticitet gick vi igenom nio olika egenskaper som är typiska för människor med en hög grad av ”elastisk” förmåga. Vi konstaterade att dessa egenskaper är av avgörande vikt för att nå dit vi vill i karriären och i livet.
Men hur gör man då för att utveckla sin elasticitet? I del 2 ska vi titta närmare på åtta olika tekniker för att utveckla rätt mindset i en föränderlig värld.

  • Projektleda

”Det du förväntar dig är det du upplever…” Visste du att du avgör om ditt projekt kommer att ha väl fungerande kommunikation med intressenterna eller inte? I rollen som projektledare har vi ofta fokus på förväntningar – det vill säga de förväntningar som finns hos projektets intressenter. Det är inte alltid lätt att hitta rätt; frågor som kommer upp är till exempel vad som är möjligt och hur långt man kan, och borde, sträcka sig i form av anpassningar. Det här är frågor vi som projektledare brottas med dagligen. Tänk om det faktiskt finns en silver bullet för detta? Visst vore det häftigt?

  • Kommunicera

Ofta har du publikens intressse från första början - men hur behåller du människors uppmärksamshet hela vägen? Anna Bellman ger användbara råd kring hur du håller energin uppe när du pratar inför större grupper. Bland annat får du lära dig knep såsom tresekundersregeln... Här ser du andra delen i hennes videoserie om presentationsteknik där hon delar med sig av tips och tricks som gör dig säkrare i din roll som presentatör och möteshållare.

  • Motivationsbloggen

Är det okej att arbeta med en sak och tycka något annat på fritiden? Polisen har sitt välkända fall med Göran Lindberg som enligt hans Wikipediasida ”var en drivande kraft för att uppmärksamma problem kring könsdiskriminering, sexuella trakasserier och våld mot kvinnor, särskilt bland poliser” men som dömdes för bland annat grov våldtäkt och sexköp. Det är ett drastiskt och olagligt, extremt exempel, men tv-rutan symboliserar det du gör utanför arbetet. Vilka tv-program väljer du att se? Engagerar du dig i någon förening? Är du politiskt aktiv? Hur ser din familj ut?

  • Motivera

Hade du tänkt att lägga om din diet, gå upp en timme tidigare varje morgon eller sluta röka? Att pröva någonting nytt i 30 dagar kan vara ett smart och enkelt sätt att utmana sig själv utan att sätta ribban alltför högt. En månad är tillräckligt lång tid för att den nya vanan ska fastna - men ändå inte längre än att experimentet känns överkomligt.

  • Kommunicera

Att vara pirrig när du ska tala inför större grupper är bra, att vara förlamad av nervositet är riktigt dåligt. Känner du igen dig? Det är det många som gör... Men det finns metoder för att minska stresspåslaget och bli kompis med rampljuset. Första delen i Anna Bellmans serie om presentationsteknik foksuerar på det som drabbar så många: nervositet. Anna delar med sig av tips och tricks som gör dig säkrare i din roll som presentatör och möteshållare.

  • Coacha

Det finns många undersökningar som visar att alltför många människor i arbetslivet idag inte använder alla sina drivkrafter, inte känner sig motiverade och saknar balans i livet. Det medför att de upplever ohälsa i form av inre stress som leder till psykiska och fysiska åkommor med sjukskrivningar som följd. Idag är till exempel utmattningsdepression en stor orsak till sjukskrivningar. Det behöver inte gå så långt att man blir sjukskriven - man kan ändå känna brist på motivation på arbetet.

  • Projektleda

– Jamen, jag vet ju att jag inte är kreativ!
I många år var jag helt övertygad om att jag inte är kreativ. Så fort en uppgift uttryckligen krävde kreativitet och nytänkande så låste det sig. Ibland utan att jag ens märkte det. Men innerst inne ”visste” jag ju att jag inte var kreativ, att jag var urdålig på att skapa och tänka nytt.

  • Ledarskap

Det tog Sara Lund drygt 50 år att komma ut ur garderoben. Under dessa år hade Sara hållits gömd och dold för omgivningen, detta trots att hon var en central del av Claes Schmidt. Claes hade inte vågat visa upp henne av rädsla för vad andra skulle tycka och tänka. Men från den dagen Claes visade upp Sara har han aldrig mött det han var så rädd för – snarare tvärtom.