Menu

Ryttaren och elefanten i krishantering

Konsten att be om ursäkt: Tilltala kritikernas emotionella och rationella sida.
Ryttaren och elefanten i krishantering

När ett företag riskerar att hamna i kris, eller tvingas utstå hård kritik från kunder och media, krävs en genomtänkt och hållbar strategi för att skydda företagets förtroende och anseende. En central del i krishantering handlar om konsten att be om ursäkt. Det räcker inte med några fina ord. Det krävs mer än så. Det krävs att du tilltalar kritikernas emotionella och rationella sida. Det krävs att du talar både Elefantens och Ryttarens språk.

Det är mycket som ska gå rätt i en krishantering för att skydda företagets förtroende. Analysera snabbt och förutsättningslöst vad som har hänt och hur det kunde hända. Gå in med inställningen att besvara de mest kritiska frågorna och med egna ord förklara och ge dina bästa budskap och argument. Ge tydliga besked. Visa förståelse för kritiken. Be om ursäkt om du eller din verksamhet har gjort något fel och tala om vilka åtgärder du har vidtagit för att rätta till problemet. Det är några av mina grundläggande råd.

Bland många utmaningar som företag möter i sin kriskommunikation finns konsten att be om ursäkt. Kunder och allmänhet är smartare än att köpa platta ursäkter som egentligen inte är någonting värda – och som tvärtom förvärrar krisen. Det räcker alltså inte med en pudel för att ringa in faran och minimera skadan.

Som krishanterare och medierådgivare kommer jag ofta in när misstag har begåtts eller fel beslut har fattats. Det jag vill se i en hållbar ursäkt är mer än fina ord. Du som ber om ursäkt måste:

  •  känna empati med de du sårat eller på något sätt åsamkat skada
  •  erkänna och bekräfta andras känslor, oro, frustration, rädsla eller kritik
  •  förklara hur den här situationen kunde uppstå och ge dina bästa argument
  •  och ange konkreta åtgärder som vidtagits för att samma misstag inte ska upprepas igen

En trovärdig ursäkt måste med andra ord bejaka andras känslor samtidigt som den måste kopplas till vad du ber om ursäkt för och hur du avser att rätt till problemet. Du måste tilltala kritikernas emotionella och rationella sida för att nå fram med dina argument och skapa en trovärdig plattform att bygga vidare på.

Elefanten och Ryttaren

För ett tag sedan läste jag en bok med titeln Switch – How to change things when change is hard, som diskuterar just den här balansen mellan emotionellt respektive rationellt tilltal. Författarna tar hjälp av en intressant analogi för att beskriva hur människor reagerar i svåra situationer; analogin om Elefanten och dess Ryttare.

Från psykologin vet vi att hjärnan har två självständiga system som konstant arbetar. Dels har vi den emotionella sidan som är instinktiv och som känner smärta och välbehag. Dels har vi den rationella sidan – också känd som det reflektiva eller medvetna systemet – som ständigt analyserar och ser in i framtiden. Vår emotionella sida kan liknas vid en Elefant, medan vår rationella sida kan liknas vid elefantens Ryttare.

Elefanten – människans emotionella och instinktiva sida – har ett par problematiska svagheter. Elefanten är lat och oberäknelig, och letar ofta efter snabb utdelning. När någonting går snett eller misslyckas, är det lätt att skylla på Elefanten eftersom Elefanten har svårt för att uppoffra kortsiktiga faktorer till fördel av långsiktig pay-off.

Strategiskt viktiga beslut kan strandsättas när Ryttaren inte kan få Elefanten att gå på vägen tillräckligt länge för att nå destinationen. Elefantens strävan efter direkt tillfredsställelse är motsatsen till Ryttarens styrka, vilken är förmågan att tänka långsiktigt. Ryttaren är expert på att planera och tänka bortom nuet.

Men glöm inte att Elefanten också har positiva egenskaper. Affekt är Elefantens torv — kärlek, medkänsla, sympati och lojalitet. Instinkten att skydda dina barn mot fara, det är Elefanten i dig. Känslan att stå upp för dig själv eller för någon annan, det är Elefanten i dig. Elefanten är den som får saker gjorda. Elefanten är den som står för energi och drivkraft. Elefanten är den som står för empati. Den här styrkan är spegelbilden av Ryttarens största svaghet: att överanalysera. För Ryttaren är analysfasen mer tillfredsställande än ”doing”-fasen. För Ryttaren är argumentationen och logiken avgörande för framtida beteendemönster.

Så hur tilltalar du både Ryttaren och Elefanten i en kris?

Poängen med analogin är att en ursäkt måste tilltala både Ryttaren och Elefanten för att framkalla önskvärda reaktioner hos dina målgrupper.

Elefanten måste övertygas med känslor. Med empati. Med förståelse för kritiken. Elefanten måste motiveras för att gå åt rätt riktning. En analytisk förklaring till problem skulle också fungera, men då kommer Elefanten att agera till din fördel om ett år. Inte nu. För att få en snabb verkan måste du komma åt Elefantens ömma punkt och hitta känslomässiga argument. Förmå dina kritiker att känna det du känner.

Ryttaren måste vägledas för att inte överanalysera och leda Elefanten i cirklar. Kom ihåg att det som lätt tolkas som motstånd, ofta handlar om brist på tydlighet, handlingskraft och argument. Hjälp andra att sätta problemet i ett sammanhang. Om du vill förändra konsumenternas köpbeteende, be dem inte att “agera hälsosammare”. Säg istället: “Nästa gång du handlar, köp lättmjölk med 0,5 procent fetthalt istället för standardmjölk med 3,0 procent fetthalt”. “Lite” är inte en siffra. “Snart” är inte en tid. ”Handlingskraft” betyder ingenting utan konkreta förbättringsåtgärder. Förmå dina kritiker att förstå de logiska argumenten och se åtgärdsplanen såsom du ser den.

Lyckas du med balansen mellan emotionella och rationella argument, kan du vara säker på att dina kritiker kommer att förstå dig. Du får en trovärdig skjuts i din krishantering och kan börja återbygga andras förtroende för dig. Så nästa gång du vill be om ursäkt för något som gått snett – tänk igen. Ursäkten är en viktig del av din krishantering.


Du kanske även gillar

Christer Isaksson; "Frihet, jämlikhet och broderskap räcker inte som projekt 2011 i ett land där de politiska partierna omfattar identiska värden och är intill förvillelse lika." Socialdemokraterna behöver konkreta politiska projekt att enas kring. F...

Kelly Odell, utbildad präst och specialiserad på ledarskap och förändringsprocesser, föreläser på Lunch & Learn i Göteborg. Kelly Odell är utbildad till både präst och ekonom och har l...

Agneta Saxeby, Ennova: Mer fokus på prestation ger svenskarna större arbetsglädje. Prestationsinriktat ledarskap bidrar till att företagen når sina m...

Svårt att ändra ett beteende? Pröva istället att ändra miljön där beteendet äger rum. Att få människor att förändra sitt beteende är l...

Vem vill inte vara lycklig? Men vad betyder egentligen ”lycka”? Vad innebär det att vara lycklig och hur blir vi det? Låt oss utforska ordet lycka. ”Lycka” tros ha sitt ursprung...

Känsla för samarbete och väl förankrade mål förenar medarbetarna på Stockholms Filmfestival. Idag går startskottet för Stockholms 22:a internationella...

John Maxwell: "Som en prestationsinriktad ledare, är jag frestad att åstadkomma mer än jag realistiskt kan hantera under dagen". John Maxwell skriver om självledarskapets behov av ständig reflektion...

Lena Apler – Årets vd 2013 – mellanstora företag. Vi fick en pratstund med Lena Apler, grundare av Collector och utvald till...

Bli kreativ genom att övervinna dina rädslor – och ge dig hän åt din naturliga skaparkraft. Vi föreställer oss ofta att det finns två typer av mä...

Jonas Dahl på Gaia Leadership: "Slutsatsen man kan dra, enligt bland andra forskaren Dacher Keltner på Greater Good Science Center vid Berkeley University, är att samhällen där medlemmar uppvisar högre grad av sympati har större framgång att överleva." ” Snälla, pappa, snäääälla”, sagt av min...

  • Motivera

Hur bryter man en dålig vana? Vi människor har en tendens att fastna i vanor och beteenden som vi vet att vi inte mår bra av, ändå kan det kännas nästan omöjligt att bryta mönstret. Enligt psykiatrikern Judson Brewer finns det dock en ganska enkel lösning på problemet. Han menar att vi kan bryta dåliga vanor genom att bli mer nyfikna på dem. Med hjälp av mindfulness och medveten nyfikenhet kring vad som händer kan vi ta kontrollen över beteendet, och övervinna det.

  • Kommunicera

När journalister beskriver hur de upplever företagens krishantering är det "att sanningen inte kommer fram direkt" som rankas högst. Det visar en undersökning från Aalund. Men sanningen är sällan så enkel. Den är inte svart eller vit, och kan oftast inte beskrivas med ett enkelt “ja” eller “nej”. Verkligheten som utspelar sig bakom kulisserna är i själva verket för komplex för att kunna sammanfattas i en oneliner.

  • Ledarskap

När man talar om organisation handlar det ofta om saker som linje-stab, styrning, kontroll, projekt, lean och agility. Möten pratar man inte om. Många lägger mer än halva sin arbetstid på möten, men tar dem för givna. Vad händer om vi börjar se möten som en organisationsform, den mest grundläggande av dem alla?

  • Projektleda

Uttrycket ”Elefanten i rummet” kommer ursprungligen från engelska språket. Det är ett bildligt uttryck för något som tar stor plats och är påtagligt för alla människor i en grupp. Trots detta undviker man att prata om det. Alla vet, men ingen säger något.
”Kejsarens nya kläder” kan användas på liknande tema. Här handlar det om HC Andersens figur som hade kläder av ett magiskt tyg som man inte kan se. I själva verket låtsas alla som att de ser "kläderna", och kejsaren vandrar omkring naken. Ett litet barn utbrister till slut: "Han har ju inga kläder på sig!". Alla vet, men ingen säger något. Vi anpassar oss till gruppen trots att det är uppenbart att gruppen har fel.

  • Coacha

Under mina 25 år som psykolog och coach har jag hört samma sak från nästan alla mina klienter, och det är meningen ”jag vet inte vad jag vill”. Lite mer utförligt låter det ungefär så här: ”Jag är vilsen och orolig för jag vet inte vad jag ska göra med mitt liv och mitt arbete.”
Att inte veta vad man vill i livet och i karriären kan vara väldigt stressigt och frustrerande. Det leder ofta till att man inte kommer vidare utan stannar i en situation som inte är optimal.

  • Ledarskap

Ofta har jag undrat över varför vi talar så mycket om ledarskap utan att tala om människan bakom chefen. Människan är i ständig tillblivelse - om hon vill. Det betyder att ditt ledarskap också kan vara i ständig tillblivelse - om du vill. I det ögonblick du sagt ja till en chefsbefattning med personalledaransvar ligger din största framgång i hur du leder dig själv och dina medarbetare, vilket ligger i ledarrollen. Så vem är människan bakom dig som chef och ledare?

  • HR

Det sägs ofta att det är svårt att hitta rätt människor att rekrytera. Det talas också om att det råder kandidatbrist. Men är det verkligen så eller är det bara vi som tänker fel?  Vår gästskribent Tove Nylin reflekterar över frågan, och tror att kompetensen nog finns där om vi bara vågar se bortom ytan.

  • Ledarskap

Simon Elvnäs forskning om ledares beteende har fått stor uppmärksamhet. I hans studier framkommer att det är stor skillnad mellan vad chefer tror att de gör och vad de faktiskt gör. På Projektnärings vårträff den 5 maj kommer han att berätta om dessa resultat, vad de får för konsekvenser för arbetslivet – och hur man kan minska glappet mellan formulerat uppdrag och utfört uppdrag. Men redan nu har Motivation.se tagit tillfället i akt att ställa några frågor till KTH:s industridoktorand.

  • Ledning

Oavsett hur effektiv ledningsgruppen har varit historiskt, så finns det en central fråga som alla företag bör ställa sig: Vad behöver ledningsgruppen framöver för att skapa största möjliga värde i en allt mer komplex värld med en accelererande förändringstakt och tilltagande oförutsägbarhet?

  • Hälsa

Det är lätt att tro att kreativa människor är de som är lite ”låt gå” och inte så ordningsamma eller disciplinerade. I själva verket kan det vara precis tvärt om – disciplin och målmedvetenhet är en förutsättning för att lyckas med det kreativa arbetet och i bästa fall uppnå flow.

  • Motivera

Var inte rädd för smärtan. Den är en naturlig del av livet. Lika naturlig som glädjen, kärleken och sorgen. Faktum är att dessa är nära sammanflätande i livets väv. De är alla väsentliga delar av livets helhet. Och för att känna mig hel som människa behöver jag välkomna känslorna. Det tog mig tid att komma hit, men i dag är jag tacksam för att jag ocensurerat vågar känna alla mina känslor. De är en rikedom. De är nyanserna i livets dans. De gör mig mänsklig. Jag känner, därför är jag. Det är fundamentet i det mänskliga varandet. Utan känslan vore jag levande död. Oupplevd. Med känslan upplever jag. Livet. Mig själv. Mötet med dig.

  • Motivera

Vi människor vet ofta vad vi behöver göra för att bli lyckliga och leva ett gott liv. Problemet är bara att vi inte gör det. Du vet att du mår bäst av att vara aktiv och kreativ, ändå väljer du att titta på TV eller slösurfa på datorn. Det kallas för ”lyckans paradox”, och är ett gissel för många människor. Varför gör vi inte sådant som får oss att må bra?

  • Motivera

De flesta av oss människor strävar efter ett hälsosamt och lyckligt liv. Men vad krävs egentligen för att bli lycklig? Många söker det goda livet genom att jaga pengar, framgång och kändisskap, men ingen av dessa faktorer är avgörande för en människas lyckonivå. Psykiatrikern Robert Waldinger från Harvard University berättar här om en unik studie där hundratals amerikanska män har följts under hela sin livstid. Studien, som inleddes för 75 år sedan och fortfarande pågår, visar att det faktiskt finns ett ganska entydigt svar på vad människor behöver för att kunna leva ett gott liv.

  • Motivationsbloggen

Just nu befinner vi oss i ett samhällsskifte. Från Industrialism till en ny samhällsform. I media har det nya samhället kallats vid många namn, exempelvis Postmateriella samhället eller Postindustrialism. För enkelhets skull kallar jag det för det digitala samhället. Så, vad händer när man befinner sig i ett samhällsskifte? Jo, det är kaos…

  • Motivationsbloggen

När jag gick i grundskolan på 1100-talet nötte vi glosor, insjöar, huvudstäder, periodiska system och allt annat mellan himmel och jord. Nötandet var en del av vardagen. Jag minns fortfarande att slaget vid Hastings ägde rum 1066 och att den kemiska beteckningen för Klor är Cl. En del sitter kvar, men rätt mycket har lossnat, om jag ska vara ärlig. Nu är det modern times. Mina ungar lär sig fortfarande sjöar och huvudstäder och franskaglosor - men på nya sätt. När jag ser dem hänga över sina skol-appar, fantasifulla lärspel och klickar och swajpar tänker jag på forntidens nötande. Och så tänker jag att de är lyckans ostar som fått kliva in i en helt annan kunskapsvärld redan från start

  • Motivationsbloggen

Med dagens digitala samhälle och ungdomarna som växt upp i det, är förväntningarna höga på att IT-system fungerar som de ska. De måste vara effektiva och hjälpa användaren att förstå hur de fungerar. App- och speltillverkare blir sågade väldigt snabbt om något är fel, särskilt av andra utvecklare som anser sig veta hur enkelt olika buggar går att lösa. Företagssidor uppdateras också kontinuerligt på marknaden för att ha en bra användarvänlighet så att du som besökare enkelt hittar fram dit du vill och konverteras till att bli kund.