Menu

Ryttaren och elefanten i krishantering

Konsten att be om ursäkt: Tilltala kritikernas emotionella och rationella sida.
Ryttaren och elefanten i krishantering

När ett företag riskerar att hamna i kris, eller tvingas utstå hård kritik från kunder och media, krävs en genomtänkt och hållbar strategi för att skydda företagets förtroende och anseende. En central del i krishantering handlar om konsten att be om ursäkt. Det räcker inte med några fina ord. Det krävs mer än så. Det krävs att du tilltalar kritikernas emotionella och rationella sida. Det krävs att du talar både Elefantens och Ryttarens språk.

Det är mycket som ska gå rätt i en krishantering för att skydda företagets förtroende. Analysera snabbt och förutsättningslöst vad som har hänt och hur det kunde hända. Gå in med inställningen att besvara de mest kritiska frågorna och med egna ord förklara och ge dina bästa budskap och argument. Ge tydliga besked. Visa förståelse för kritiken. Be om ursäkt om du eller din verksamhet har gjort något fel och tala om vilka åtgärder du har vidtagit för att rätta till problemet. Det är några av mina grundläggande råd.

Bland många utmaningar som företag möter i sin kriskommunikation finns konsten att be om ursäkt. Kunder och allmänhet är smartare än att köpa platta ursäkter som egentligen inte är någonting värda – och som tvärtom förvärrar krisen. Det räcker alltså inte med en pudel för att ringa in faran och minimera skadan.

Som krishanterare och medierådgivare kommer jag ofta in när misstag har begåtts eller fel beslut har fattats. Det jag vill se i en hållbar ursäkt är mer än fina ord. Du som ber om ursäkt måste:

  •  känna empati med de du sårat eller på något sätt åsamkat skada
  •  erkänna och bekräfta andras känslor, oro, frustration, rädsla eller kritik
  •  förklara hur den här situationen kunde uppstå och ge dina bästa argument
  •  och ange konkreta åtgärder som vidtagits för att samma misstag inte ska upprepas igen

En trovärdig ursäkt måste med andra ord bejaka andras känslor samtidigt som den måste kopplas till vad du ber om ursäkt för och hur du avser att rätt till problemet. Du måste tilltala kritikernas emotionella och rationella sida för att nå fram med dina argument och skapa en trovärdig plattform att bygga vidare på.

Elefanten och Ryttaren

För ett tag sedan läste jag en bok med titeln Switch – How to change things when change is hard, som diskuterar just den här balansen mellan emotionellt respektive rationellt tilltal. Författarna tar hjälp av en intressant analogi för att beskriva hur människor reagerar i svåra situationer; analogin om Elefanten och dess Ryttare.

Från psykologin vet vi att hjärnan har två självständiga system som konstant arbetar. Dels har vi den emotionella sidan som är instinktiv och som känner smärta och välbehag. Dels har vi den rationella sidan – också känd som det reflektiva eller medvetna systemet – som ständigt analyserar och ser in i framtiden. Vår emotionella sida kan liknas vid en Elefant, medan vår rationella sida kan liknas vid elefantens Ryttare.

Elefanten – människans emotionella och instinktiva sida – har ett par problematiska svagheter. Elefanten är lat och oberäknelig, och letar ofta efter snabb utdelning. När någonting går snett eller misslyckas, är det lätt att skylla på Elefanten eftersom Elefanten har svårt för att uppoffra kortsiktiga faktorer till fördel av långsiktig pay-off.

Strategiskt viktiga beslut kan strandsättas när Ryttaren inte kan få Elefanten att gå på vägen tillräckligt länge för att nå destinationen. Elefantens strävan efter direkt tillfredsställelse är motsatsen till Ryttarens styrka, vilken är förmågan att tänka långsiktigt. Ryttaren är expert på att planera och tänka bortom nuet.

Men glöm inte att Elefanten också har positiva egenskaper. Affekt är Elefantens torv — kärlek, medkänsla, sympati och lojalitet. Instinkten att skydda dina barn mot fara, det är Elefanten i dig. Känslan att stå upp för dig själv eller för någon annan, det är Elefanten i dig. Elefanten är den som får saker gjorda. Elefanten är den som står för energi och drivkraft. Elefanten är den som står för empati. Den här styrkan är spegelbilden av Ryttarens största svaghet: att överanalysera. För Ryttaren är analysfasen mer tillfredsställande än ”doing”-fasen. För Ryttaren är argumentationen och logiken avgörande för framtida beteendemönster.

Så hur tilltalar du både Ryttaren och Elefanten i en kris?

Poängen med analogin är att en ursäkt måste tilltala både Ryttaren och Elefanten för att framkalla önskvärda reaktioner hos dina målgrupper.

Elefanten måste övertygas med känslor. Med empati. Med förståelse för kritiken. Elefanten måste motiveras för att gå åt rätt riktning. En analytisk förklaring till problem skulle också fungera, men då kommer Elefanten att agera till din fördel om ett år. Inte nu. För att få en snabb verkan måste du komma åt Elefantens ömma punkt och hitta känslomässiga argument. Förmå dina kritiker att känna det du känner.

Ryttaren måste vägledas för att inte överanalysera och leda Elefanten i cirklar. Kom ihåg att det som lätt tolkas som motstånd, ofta handlar om brist på tydlighet, handlingskraft och argument. Hjälp andra att sätta problemet i ett sammanhang. Om du vill förändra konsumenternas köpbeteende, be dem inte att “agera hälsosammare”. Säg istället: “Nästa gång du handlar, köp lättmjölk med 0,5 procent fetthalt istället för standardmjölk med 3,0 procent fetthalt”. “Lite” är inte en siffra. “Snart” är inte en tid. ”Handlingskraft” betyder ingenting utan konkreta förbättringsåtgärder. Förmå dina kritiker att förstå de logiska argumenten och se åtgärdsplanen såsom du ser den.

Lyckas du med balansen mellan emotionella och rationella argument, kan du vara säker på att dina kritiker kommer att förstå dig. Du får en trovärdig skjuts i din krishantering och kan börja återbygga andras förtroende för dig. Så nästa gång du vill be om ursäkt för något som gått snett – tänk igen. Ursäkten är en viktig del av din krishantering.


Du kanske även gillar

Många HR-chefer "extremt oroade" över att förlora sina topptalanger, enligt en ny undersökning. Utveckla ledarskapet, engagera medarbetarna och få talangerna att vilja...

Ewa Braf: "Studien visade bland annat på att chefer som fokuserar på sina medarbetares styrkor fördubblar sina möjligheter till framgång." Det finns ett talesätt – eller konventionellt visdomsord, om du s...

Christer Isaksson: "Centerpartiets moderna problem är olika partiledningars tvära kast i jakten på ny identitet". Under våren och sommaren har jag på denna plats försökt...

Kvinnliga förebilder får flickor att satsa på karriären, enligt ny studie. Kvotering av kvinnor till ledande positioner har en positiv effekt på...

Gästskribent Claudia Lindström, Humagic Group: ”I engagerade verksamheter jobbar man tillsammans för att nå målen. För allas skull. Att vara engagerad är ett val. Ett val att vilja bidra och göra skillnad.” Vår förmåga att känna engagemang påverkar vardagens...

15 procent av cheferna kan tänka sig att använda mutor. Chefer i globala företag har blivit mer korrupta under de senaste tv...

Ewa Braf: "För drygt 2 400 år sedan sa den grekiska filosofen Platon att vi behöver skilja på sådant som är värdefullt för sin egen skull och sådant som bara är medel för att uppnå det goda." Söker vi inte alla ”det goda livet”. Ett liv i lycka, harmoni...

”Innan en idé kan få genomslag måste den färdas från huvudet till händerna” Ingen av oss vill känna sig osynlig på vår resa genom livet...

John Maxwell: "Skapa konkurrensfördelar genom att utveckla medarbetarna". Är människor med mycket pengar bara lyckligt lottade? Beror vå...

Ewa Braf: ”När du pratar med en chef med bristande ledarskap får du känslan av att chefen är viktigast. När du pratar med en chef med ett bra ledarskap får du känslan av att du är viktigast.” Hur blir jag en bra chef? Jag fick frågan och en massa tankar dök...

  • Kommunicera

Kan du vara dig själv på jobbet eller behöver du spela en roll för att lyckas? Jag funderar en del på detta för jag hör ganska ofta att vi har olika roller i livet, att det är viktigt att ha det. Att det är en roll att vara chef eller ledare, en roll att vara förälder, en roll att ställa sig på en scen och presentera något för andra… Att om man ikläder sig en roll för sina olika åtaganden så går det så mycket lättare att hantera. Samtidigt som de flesta av oss inte har den skådespelartalang som krävs för att leverera våra olika roller trovärdigt om de ligger för långt ifrån oss själva. För tänk om det är så att detta rollspelande, som många av oss håller på med för att vi tror att vi borde, i själva verket är det största kommunikationshinder vi har i vårt samhälle?

  • HR

Vi har alla olika typer av kontakthinder - en del fler eller större, andra färre eller mindre. När något av dessa hinder får växa sig för stort påverkar det vårt sätt att tänka och utföra vårt uppdrag som chef väldigt negativt. De påverkar företagskulturen, hur vi ser på saker och hur vi agerar i affärslivet. Skillnaden i storlek och antal hinder kan vara det som vänder ett företag från att vara som alla andra till succé på marknaden. Det går att identifiera och åtgärda hinder, och att arbeta med detta på individ-, grupp- eller organisationsnivå är oftast mycket lönsamt.

  • Ledarskap

I en nyligen genomförd vetenskaplig studie visas att chefer uppfattar sig som ledare men använder den största delen av sin arbetstid till att vara chefer. Hur stämmer det då med ambitionen att vara en kommunikativ chef, en coachande chef, en chef som skapar medarbetarengagemang och som tar sig tid för att ge feedback?

  • Motivera

Att uppnå bestående förändring är något av det svåraste som finns. Podcastprofilen Eric Zimmer vet det bättre än de flesta – han har genomgått en av de svåraste beteendeförändringar man över huvud taget kan tänka sig. I det här korta föredraget berättar han om sina erfarenheter, och förklarar – med utgångspunkt från sällskapsspelet ”Risk” – vilka tre grundläggande strategier man bör använda för att lyckas nå sitt mål och åstadkomma en varaktig förändring i sitt liv.

  • Ledarskap

“Det var en gång en man som bodde i en stuga i skogen. Där levde och arbetade han. Varje morgon klev han upp, klädde sig varmt och gick ut i skogen som fortfarande var mörk och kylig för att samla ved. Väl hemma igen tände han en eld i spisen och väntade tålmodigt på att värmen skulle sprida sig i stugan.
En dag kände han att han fick nog och ställde sig framför spisen och sa:
 – Okej spisen, under alla dessa år har jag varit ute i mörker och kyla om morgonen och samlat ved innan du gett mig någon som helst värme. Nu är det din tur att ge mig något först. Nu sätter jag mig här och väntar tills du har gett mig lite värme innan jag beger mig ut och samlar ved. Du får helt enkelt lita på mig, jag kommer ge dig ved men först måste jag få värme av dig”.

  • Kommunicera

En konferens erbjuder fantastiska möjligheter för en organisation att utvecklas och att möta utmaningar. I en väl planerad och genomförd konferens kan vi hantera komplexa kommunikationsutmaningar, arbeta med verkligt lärande, komma vidare i förändringsprocesser, vara innovativa och skapa genuint engagemang. Samtidigt är konferenser alltid mycket kostsamma, inte minst när man räknar in produktionsbortfallet och effekter av missade målsättningar som en dålig konferens riskerar att medföra. Trots att potentialen med en bra konferens är enorm och kostnaderna skyhöga så planeras många konferenser på rutin och med utgångspunkt från förlegade föreställningar om hur en konferens går till.

  • Ledarskap

Behöver det vara så svårt att visa vem man är? Vet alla vem de är? Tror vi att vi är autentiska, men har en omedveten mask? Vem bestämmer när jag tagit av mig masken? Kommer vi någonsin ta av oss masken helt? Detta är några av de frågor jag fick utifrån min förra artikel ”Släpp sargen och av med masken” – varmt tack för inspiration till fortsatt reflektion.

  • Ledarskap

Begreppet medarbetarskap figurerar numera ofta på våra arbetsplatser. Många gånger utifrån ett tämligen ensidigt perspektiv, det vill säga att arbetsgivaren kräver att medarbetare ska ta ett allt större ansvar och förväntas hantera allt större och mer komplexa utmaningar. Och visst är det så. Gränserna luckras upp mellan det som tidigare var chefens jobb och det som nu medarbetaren bör hantera. Men vad krävs av ledarskapet i och med denna förändring?

  • Ledarskap

Ett grundläggande problem vid allt beslutsfattande är att många människor har en inneboende överdriven självsäkerhet. Många tror att de är bättre på att fatta beslut jämfört med andra individer. Det är detta fenomen som kallas för överkonfidens eller övertro. Detta skapar förstås ett avgörande problem vid alla typer av beslut. Det påverkar nämligen vår vilja att be om hjälp och att samarbeta med andra i teamet eller utanför teamet. Vi tror oss klara av beslut och beslutsfattande på egen hand.

  • Ledarskap

Att genomgå förändringar är ofta tufft och påfrestande för oss människor, eftersom vi har ett behov av trygghet och rutiner. Extra krävande blir det när förändringen är påtvingad utifrån – av en arbetsgivare, exempelvis. En ny amerikansk studie visar att löntagare som genomgår förändringar på jobbet upplever stress och andra hälsoproblem i större utsträckning än andra. Men inte bara det – väldigt många är också misstänksamma när det gäller arbetsgivarens egentliga motiv till att genomföra förändringen, samt skeptiska till utgången av förändringsarbetet.

  • Ledarskap

Jag är alltid fascinerad av hur snabbt spädbarn och barn lär sig. Deras sinnen är öppna, de är så ivriga, så redo att absorbera information. Jag tittar på mina barnbarn när de försöker lära sig någonting ena dagen och behärskar det redan den andra dagen. Om bara vår inlärningskurva fortsatte vara lika brant när vi åldras.

  • Ledarskap

Anna var en framgångsrik och omtyckt mellanchef och hade banat väg för ett nytt steg i karriären. Hon fick ett större uppdrag och en plats i högsta ledningen. Hon var smickrad och stolt över sin befordran, men efter ett tag började hon tvivla. Osäkerheten tog över och hela situationen kändes övermäktigt. Vem och hur skulle hon vara i ledningsgruppen för att passa in? Anna kämpade på och blev mer och mer ambitiös i att leva upp till de förväntningar hon trodde fanns på henne i den nya rollen. Hon tog på sig en mask varje gång hon klev in i ledningsgruppen. Men masken fungerade inte. Tvivlet ökade och därmed stressen. Hon var nära att stiga av.

  • Motivera

Vad krävs egentligen för att bli framgångsrik? Intelligens och talang, skulle nog många säga. Psykologen Angela Lee Duckworth menar dock att det finns en annan egenskap som är minst lika viktig: Ihärdighet. Duckworth bygger sin teori bland annat på sina erfarenheter som lärare och sina studier av framgångsrika människor inom en rad olika områden. Hittills har det inte forskats tillräckligt mycket om det här ämnet, förklarar hon - men genom att öka vår kunskap om hur man bygger upp ihärdighet kan vi ge människor de rätta verktygen för att nå sina mål.

  • Projektleda

Just nu träffar jag väldigt många människor som är bekymrade, stressade och frustrerade över att inte hinna klart allt som måste vara klart. Innan semestern.
Varje år är det många som beklagar sig över att maj månad och tiden fram till midsommar går så fort. Att det är för många lediga dagar. Att det är för många saker som händer samtidigt. Samtidigt med avslutningar i föreningar och skolor så vill vi ju också hinna njuta. Hinna ta den där lunchen, eller gå på det där grillpartyt.

  • Motivera

Kan du visa äkta känslor på jobbet – eller upplever du att du måste fejka positiva känslor och gå omkring med ett påklistrat leende? Frågan kan vara avgörande för hur du mår på jobbet. En ny amerikansk undersökning visar att det finns ett klart samband mellan äktheten i de känslor vi visar på arbetsplatsen och hur väl vi trivs. Om du inte behöver fejka dina känslor så är det 32 procent större chans att du älskar ditt jobb, skriver tidningen Forbes.

  • Ledarskap

”Vi har gjort personlighetstester i vår arbetsgrupp. Det var så bra för att förstå hur olika vi egentligen är. Det blev sååå tydligt att jag är en extrem XYZ och Olle är en typisk ABC och det blir alltid lite svårt när vi ska jobba ihop. Jag vill att det ska hända saker snabbt och är väldigt drivande. Olle är så noga med att analysera allt innan han gör något. Jag har inte alls ro att gå in i detaljer så där som han gör…”