Är förtroendet för dig högre än för Swedbank?

Öppenhet och transparens i kommunikationen är A och O.

Kommunicera | ARTIKEL | FEB 2019

Är vi så öppna och transparenta i vår kommunikation att förtroendet för oss bibehålls?

Är vi så öppna och transparenta i vår kommunikation att förtroendet för oss bibehålls?

Då och då blir det otroligt tydligt hur viktigt det är att vara ärlig, transparent och snabb i sin kommunikation. När detta skrivs har SVT’s Uppdrag Granskning för några dagar sedan avslöjat att det skett omfattande misstänkt penningtvätt hos Swedbank. En stor del av kritiken är att banken inte agerat snabbt nog, men också att banken inte varit öppen i sin kommunikation. Något som leder till frustration och förtroendekris. Kanske är det svårt att relatera sin verksamhet till det som sker hos Swedbank just nu, men det vi alla borde relatera till är: Är vi så öppna och transparenta i vår kommunikation att förtroendet för oss bibehålls?

Hur det kommer att gå för Swedbank är för tidigt att uttala sig om, men det vi kan konstatera är att det inte bara är aktiekursen som fått sig en minst sagt rejäl törn. Förtroendet har även det störtdykt. Det som är intressant är att det vid sådana här händelser inte bara är händelsen i sig som upprör, utan också hur den hanteras. När en ledning som den på Swedbank väljer att använda sig av radiotystnad istället för att direkt svara på frågor, så ökar misstänksamheten och frustrationen.

Söderberg och partners sparekonom Joakim Bornold skräder inte orden i en artikel i SvD:
”En stor del av en banks värde består av förtroende och det får sig verkligen en kraftig törn i dag. Om uppgifterna stämmer finns det två alternativ, man har vetat om det men låtit det fortgå eller man har inte haft koll och transaktionerna har inte har utlöst något larm.”

En stor del av en banks värde består av förtroende. Jag skulle vilja påstå att alla organisationers värde består av förtroende. Oavsett vad verksamheten gör. Oavsett hur stor eller liten organisation vi arbetar i. Vi jobbar med förtroenden. Kundernas förtroende att låta oss ge dem våra varor eller tjänster, medarbetarnas förtroende att ge dem meningsfullt arbete, samhällets förtroende att bedriva en etisk och hållbar verksamhet...

Öppenhet och transparens i kommunikationen är A och O

Jag tror inte att förtroende byggs på att vara felfri, att aldrig göra misstag eller att aldrig säga fel sak. Jag är snarare övertygad om att förtroende byggs på ärlighet. Att direkt ett misstag begås i verksamheten erkänna det och berätta allt ni vet om händelsen. Öppet och transparent. Även om det vid den tidpunkten inte finns så mycket att säga. Säg det ni vet. 

Ett målande exempel:

1. Det sker en driftstörning i verksamheten och ni vet inte varför:
• Berätta att det sker en driftstörning och att ni återkommer så fort ni har mer information. 

2. Sedan tar det tid att få klarhet i vad som hänt.
• Gå ut igen och berätta att ni felsöker och fortfarande inte har någon mer information att ge, men att ni återkommer så snart ni vet.

3. Fortsätt att informera tills dess att allt är löst. Regelbundet. Berätta när ni kommer med nästa information och håll er till det. Det skapar trygghet, vilket grundar för förtroende.
• Att vara tyst för att det inte finns någon mer information skapar osäkerhet. Så även när du inte har något mer att informera om - informera ändå!

Kan Swedbanks förtroende återskapas? 

Historien visar att vid händelser liknande den på Swedbank så går förtroendet att reparera. Ofta tar det lång tid, men det kan gå om ledningen sätter största fokus på att vara öppen, transparent och snabb. Nu har Swedbank lagt prestigen åt sidan, trots att de först sa nej till extern utredare har de svängt på ett par dagar och gav efter ett par turer Forensic Risk Alliance uppdraget att rapportera resultatet av sin undersökning till vd och Swedbanks styrelse före årsstämman den 28 mars. Innan dess kommer det att skrivas mycket om Swedbank som kommer att påverka allmänhetens förtroende för banken.

Det vi ska komma ihåg är att det också går att förebygga kriser liknande denna. Genom att direkt något händer vara just öppen, transparent och snabb. Och om ni redan innan krisen är ett faktum har gått igenom hur ni ska agera och hur gången ser ut ifall något skulle inträffa, så är ni betydligt snabbare på banan, kan agera direkt - och förhoppningsvis behålla det förtroende ni förtjänar.

Anna Bellman

Vår expert på Kommunikation

  • Följ skribent

Anna Bellman är en uppskattad moderator, föreläsare och talartränare, med bred och djup erfarenhet av marknads- och kommunikationsfrågor. Hon började som journalist inom radio och tv och var under flera år marknads- och kommunikationschef på ett av världens största it- och managementkonsultföretag. Därefter grundade Anna en kommunikationsbyrå som bland annat hjälpte kunderna med strategiska kommunikationsfrågor.

Anna har utvecklat konceptet ”Briljera när du ska presentera” – som föreläsning, utbildning och personlig talarträning. På ett inspirerande och underhållande sätt får du användbara och konkreta tips inom presentationsteknik och övertygande personlig kommunikation.

Läs mer om Bellacom och ta kontakt med Anna.

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Kommunicera

Anna Bellman

Följ skribent:

  • Följ skribent

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Kommunicera

Dela:

Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill