Förtroende är en grund i gott ledarskap. Men hur uppstår det egentligen? Sällan genom en enskild stor handling. Oftare byggs det gradvis, i det som händer varje dag – i hur vi håller våra löften, lyssnar, visar respekt och agerar när något går fel. Man skulle kunna likna det vid ett känslomässigt bankkonto mellan människor. Ett förtroendekapital. Precis som på ett bankkonto gör vi hela tiden insättningar och uttag. Och även om vi sällan tänker på saldot kan det få stor betydelse när relationen en dag sätts på prov.

Förtroende byggs i vardagen

Det är lätt att tänka att förtroende skapas genom stora beslut eller avgörande ögonblick. Men ofta byggs det betydligt mer obemärkt, i det som händer mellan människor varje dag. Du lovar att återkomma och gör det. Du lyssnar färdigt innan du svarar, vågar säga att du inte vet, ger erkännande för ett väl utfört arbete och visar respekt för en uppfattning även när du inte delar den.

Varje enskild handling kan tyckas liten. Men tillsammans skapar de ett mönster som med tiden gör det tydligare för andra vad de kan förvänta sig av oss. Och kanske är just förutsägbarheten en underskattad del av förtroendet. Inte att vi alltid ska tycka eller agera likadant, utan att människor över tid kan förstå vilka värderingar och principer som vägleder oss. För det vi gör återkommande väger ofta tyngre än det vi säger att vi står för.

Små uttag kan också bli stora

På samma sätt kan förtroendekapitalet minska. Vi lovar att återkomma men gör det inte, är otydliga eller låter andra bära konsekvenserna av våra beslut. Kanske reagerar vi starkare än situationen kräver, ger kritik som upplevs som orättvis eller visar genom vårt beteende att vi inte riktigt är intresserade av vad någon annan har att säga.

En enskild sådan händelse behöver inte rasera en relation. Men när beteendet upprepas börjar också ett annat mönster växa fram. Medarbetaren kanske slutar säga vad hen egentligen tänker. Slutar komma med idéer. Börjar dubbelkolla sådant som tidigare kändes självklart eller blir försiktigare med att ta egna initiativ.

Det intressanta är att ledaren inte alltid märker när uttagen görs. Det kommer ingen kontoutdrag som visar: Förtroendekapital: minus 20 procent. Konsekvenserna visar sig i stället i människors beteenden.

Saldot spelar roll när något går fel

I den förra delen av den här serien skrev jag om rätten att göra misstag och om hur ledarens reaktion när något går fel kan påverka medarbetarens vilja att fatta egna beslut nästa gång. Här blir förtroendekapitalet särskilt intressant.

Föreställ dig två ledare som gör exakt samma misstag – kanske uttrycker sig klumpigt i ett möte eller fattar ett beslut som medarbetarna upplever som dåligt. Reaktionerna behöver inte bli desamma. Den ena ledaren har under lång tid varit lyhörd, rättvis, hållit sina löften och visat respekt. Den andra har gång på gång varit inkonsekvent, otydlig eller lovat mer än vad som sedan blivit verklighet.

Samma handling kan då få olika betydelse. Den första relationen har ett kapital att ta av. Den andra kanske redan befinner sig nära gränsen för vad den tål. Det betyder naturligtvis inte att ett stort förtroendekapital ger oss rätt att bete oss illa. Men det påminner oss om att relationer har en historia. Det som händer idag tolkas också genom det som hände igår.

Förtroende behöver vara ömsesidigt

När vi talar om förtroende i ledarskap hamnar fokus ofta på frågan: Litar medarbetarna på sin chef? Men förtroende går åt båda hållen. Om jag säger att jag litar på dig men samtidigt vill godkänna varje beslut, kontrollera varje detalj och helst veta exakt hur du tänker genomföra uppgiften, kommer mina handlingar sannolikt att säga något annat än mina ord.

På samma sätt behöver en ledare kunna lita på att medarbetaren använder sitt handlingsutrymme ansvarsfullt, säger till när något håller på att gå fel och står för de beslut som fattas. Förtroende betyder därför inte att vi blundar för risker eller slutar följa upp. Det handlar snarare om vilken grund relationen vilar på.

Kontrollerar jag därför att jag inte litar på dig eller följer jag upp därför att vi tillsammans tar ansvar för resultatet?

Skillnaden kan vara större än den först verkar.

När förtroendet skadas

Alla relationer utsätts förr eller senare för påfrestningar. Vi kommer att göra människor besvikna, säga saker vi ångrar, missförstå situationer och fatta beslut som inte blir bra. Frågan är därför knappast om vi någon gång kommer att göra uttag från förtroendekapitalet, utan vad vi gör när vi inser att det har hänt.

Och då kan några av de enklaste orden också vara de svåraste att säga:

Jag hade fel.

Jag lyssnade inte tillräckligt.

Jag lovade mer än jag kunde hålla.

Jag reagerade för starkt.

Jag är ledsen.

Att erkänna ett misstag kan kännas som om vi försvagar vår auktoritet. Men många gånger kan det få motsatt effekt. När människor märker att vi kan stå för våra misstag, be om ursäkt och försöka rätta till det som blivit fel kan även det bli en insättning i relationens förtroendekapital. Förtroende kräver inte perfektion.

Det kräver trovärdighet.

Det vi gör när ingen tänker på förtroende

Kanske är det lättast att bygga förtroende när vi slutar betrakta det som något som särskilt ska ”byggas”. För det avgörs inte främst i en workshop om tillit eller av vad som står i organisationens värdegrund.

Det avgörs i vardagen. I mötet som börjar när det ska och i löftet vi kommer ihåg. I frågan där vi faktiskt lyssnar på svaret och i hur vi talar om den som inte finns i rummet. Det visar sig i hur vi reagerar när någon säger emot oss – och i vad vi gör när vi själva inser att vi hade fel.

Det är där de små insättningarna och uttagen sker, dag efter dag.

Ett kapital för svårare tider

Ett gott förtroendekapital betyder inte att relationen aldrig kommer att utsättas för konflikter eller besvikelser. Tvärtom kan en relation med stort förtroende ibland tåla större oenighet.

Vi behöver inte vara överens om allt för att lita på varandra. Men när människor över tid har upplevt ärlighet, respekt, förståelse och omtanke finns en grund att stå på även när situationen blir svår. Det är kanske då värdet av förtroendekapitalet blir allra tydligast.

Förtroende byggs i vardagen och visar sitt verkliga värde när relationen sätts på prov.

Reflektionsfrågor

  • Vilka små insättningar i andra människors förtroendekapital gör du i din vardag – kanske utan att själv tänka på dem?
  • Finns det beteenden hos dig som riskerar att bli återkommande uttag?
  • Hur reagerar du när någon ifrågasätter dig eller när du själv inser att du gjort ett misstag?
  • Finns det någon relation där du just nu skulle behöva göra en medveten insättning?

Nästa del

Att ge människor handlingsutrymme, låta dem lära av sina misstag och bygga relationer präglade av förtroende skapar viktiga förutsättningar för ansvar. Men ansvar och ägandeskap är inte riktigt samma sak.

En människa kan ha fått ansvar för en uppgift utan att känna att resultatet verkligen är hennes att påverka och stå för. I nästa del tar vi därför nästa steg i serien:

Vad är det som gör att ansvar övergår i verkligt ägandeskap?