Så lyckas du med svåra samtal

Håll dig lugn - och undvik "fly eller fäkta"-beteendet.

Ledarskap | HR | ARTIKEL | JAN 2015

Svåra samtal och tuffa diskussioner med medarbetare är ett oundvikligt inslag i arbetslivet. Det är därför viktigt att känna till hur man hanterar den typen av konversationer utan att tonläget blir aggressivt och fientligt. Nyckeln till att lyckas med en besvärlig konversation är att hålla sig lugn, använda rätt knep för att lugna ner sin samtalspartner - och avstå från att få sista ordet.

Svåra konversationer är en naturlig del av arbetslivet. En arbetsplats består av olika individer med skilda värderingar och intressen, vilket gör konflikter, konfrontationer och jobbiga samtal oundvikliga. Samtidigt inträffar de inte tillräckligt ofta för att vi ska ha vanor och rutiner som hjälper oss att hantera situationen. Risken är därför stor att tonläget blir aggressivt och fientligt samt att konversationen lämnar en bitter eftersmak - kanske i form av en tystlåtet hotfull terrorbalans på kontoret som i värsta fall orsakar problem som psykisk ohälsa, stress och mobbing.


Vilka är de vanligaste misstagen vi begår i samband med svåra samtal - och vad bör man tänka på nästa gång en sådan konversation blir nödvändig?

Fly eller fäkta

Det finns ett flertal vanliga misstag som vi nästan alltid begår i samband med tuffa diskussioner, både på jobbet och i privatlivet, skriver tidningen Harvard Business Review.

Det kanske vanligaste misstaget är att vi går in i strid rent mentalt. Detta kan ses som grundorsaken till att svåra konversationer ofta blir mer uppslitande och konfliktfyllda än nödvändigt. Det är den mest primitiva delen av hjärnan som säger åt oss att vi måste fly eller fäkta. Den som väljer att "fly" från konversationen gör det kanske genom att försöka släta över problemet - eller genom att rent bokstavligt talat fly, det vill säga hitta på en ursäkt för att gå därifrån. Personer som väljer att "fäkta" gör det genom att bli aggressiva och fientliga, och tar gärna till hot, lögner och sarkasm.

Det är också vanligt att vi flyr och fäktar på samma gång, på så vis att vi ömsom försöker släta över problemet, ömsom blir aggressiva och attackerar samtalspartnern.

Ofta går vi också in i samtalet med fel inställning. Dels gör vi antaganden - positiva eller negativa - om motpartens intentioner, trots att vi inte rimligtvis kan veta någonting om dessa förrän vi har hört den personens syn på saken. Dels förenklar vi problemet och intalar oss att det finns en enkel och självklar lösning, vilket det knappast gör eftersom frågan då inte skulle vara så känslig.

Så lyckas du

Ett vanligt misstag, menar Harvard Business Review, är också att vi övar in vad vi ska säga när vi står inför en jobbig konversation. Detta är lönlöst, menar tidningen - det är inte ett teateruppträdande du ska göra. Din motpart kan reagera på många olika sätt som knappast går att förutspå. Om du har övat in vad du ska säga och försöker hålla dig till det så leder det antagligen bara till att din närvaro i samtalet brister.

Men om man inte får öva in sina "repliker", hur ska man då förbereda sig för en svår konversation med en medarbetare eller kollega?

Tidningen Time har intervjuat psykologen Albert J. Bernstein, som är författare till en rad böcker om relationer på arbetsplatsen.

Till att börja med, säger Bernstein, måste man hålla sig lugn. Att gå in i samtalet med en stridslysten mentalitet är, som vi redan har sett, ett fatalt misstag. Om din motpart överreagerar, så se för Guds skull till att inte själv överreagera. Det här är din chans att ta kontroll över samtalet och leda det i konstruktiv riktning mot målet.

Om din motpart blir överdrivet arg och emotionell föreslår Bernstein att du ska behandla personen som ett barn... Nej, det är inte lika konstigt som det låter, och det handlar inte om att inta någon nedlåtande attityd. Om ett barn skriker så är det sällan lönt att be det sluta skrika - barn vill inte att man talar om för dem vad de ska göra. Detsamma gäller vuxna människor. Gå direkt på grundproblemet istället.
Ett smart knep för att lugna ner din samtalspartner är annars att snällt be personen att prata långsammare. Dels för att man då skapar ett brott i motpartens tankebana, vilket har en lugnande effekt, dels för att det helt enkelt är svårt att skrika långsamt. Pröva får du se.

Undvik påståenden - ställ frågor

När du väl har lyckats lugna ner din samtalspartner gäller det att föra diskussionen framåt, mot en lösning, utan att riskera att motparten går i taket igen. I det läget bör du fokusera på att ställa frågor: "Vad vill du att jag ska göra?" Detta tvingar din motpart att stanna upp, tänka efter och försöka vara någorlunda konstruktiv.

Tänk på att alla former av påståenden kan uppfattas som förtäckt kritik och fientlighet: "Om du bara insåg det här och det här, så skulle du förstå att jag har rätt." Återigen, använd dig hellre av öppna frågor som tvingar din diskussionspartner att reflektera.

Undvik formuleringar som börjar med orden "Du är..." Försök istället att utgå ifrån orden "Jag vill...", så att du uttrycker din egen önskan istället för att komma med påståenden som kan tolkas som personlig kritik.

Genom att lugna ner motparten, ställa frågor och uttrycka din egen subjektiva vilja (istället för "objektiva" påståenden) ser du till att samtalet blir en förhandling istället för ett blodigt krig. Nu är chansen stor att ni lyckas komma fram till en lösning som båda parter är nöjda med.

Slutligen, menar Albert J. Bernstein, bör du låta din motpart få sista ordet. Om du själv försöker få sista ordet så kan det uppfattas som att du försöker bevisa att det ändå var du som hade rätt i slutändan. Då riskerar du att förstöra det ni har byggt upp under samtalets gång. Svälj stoltheten och överlåt sista ordet åt din samtalspartner. Nu har du uppnått ditt mål - utan att behöva köra över din medarbetare och bli känd som en tyrann på kontoret. Med lugn, saklighet och ett uns av kunskap i mänsklig psykologi kan man komma långt.

Einar Wiman

Följ skribent:

  • Följ skribent

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Ledarskap
  • HR

Dela:

Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill