"Jag hade ont i magen hela tiden"

Tema:mod - Fritidsresors Lottie Knutson berättar om kommunikationsarbetet vid Tsunamikatastrofen 2004.

Kommunicera | ARTIKEL | APRIL 2012

Många anser att Fritidsresors Lottie Knutson i samband med tsunamikatastrofen 2004 intog den roll som utrikesdepartementet inte klarade av. Genom att agera istället för att låsa in sig fick hon allmänhetens förtroende i ett läge av totalt kaos. För Motivation.se berättar Lottie Knutson om rädslan för att göra fel och modet att försöka göra rätt.

Fritidsresors hantering av tsunamikatastrofen brukar betraktas som normgivande för bra krishantering. När Sveriges kommunikatörer nyligen fick rösta fram vilket företag som är bäst på att kommunicera i kris (i undersökningen Kommunikatören 2012, som Motivation.se tidigare har skrivit om bl.a här) vann Fritidsresor med god marginal. Företagets informationsdirektör, Lottie Knutson, tror att utmärkelsen till stor del beror på hanteringen av katastrofen.

- Tsunamin är ett av de största nationella trauman vi haft, det sitter fortfarande kvar i svenskarnas minne. Jag tror att det är därför mitt och Fritidsresors namn kopplas till kriskommunikation, säger hon.

"Lita på magkänslan"

När tsunamikatastrofen inträffade var det ingen i Sverige som visste exakt vad som hade hänt och hur många svenskar som var drabbade. Men medan den svenska regeringen var trög i sin reaktion valde Fritidsresor att redan från början utgå ifrån det värsta. De talade klarspråk om katastrofens omfattning och sade redan i ett mycket tidigt skede att omkting 20 000 svenskar befann sig i de drabbade områdena. Därefter skickade de ner personal och hyrde in evakueringsplan.

Det finns flera skäl till att företagets kriskommunikation fungerade så bra, säger Lottie Knutson.

- Jag tror att det var en kombination av tre parametrar: för det första att vi hade en grundstruktur som var testad i övningar. För det andra att vi hade erfarenhet, både jag och företaget hade hanterat stora kriser tidigare, och för det tredje att vi vågade lita på magkänslan, säger hon, och utvecklar:

- När det väl uppstår en riktigt svår situation har man aldrig facit. Då måste man våga bestämma en linje. Men jag hade ont i magen hela tiden under tsunamikatastrofen. Man vet aldrig om det man gör är rätt eller fel, och att vår kriskommunikation blev lyckad är ju en efterhandsbedömning.

Agera direkt

Man kan aldrig fullt ut vara förberedd inför en så oerhört omfattande katastrof som tsunamin, förklarar Lottie Knutson. Men företaget hade en bra grundstruktur som de har kvar än idag, även om vissa mindre justeringar har gjorts.

En av de viktigaste reglerna för att lyckas med kriskommunikationen är att grundstrukturen är testad i realistiska övningar - annars är den ingenting värd, säger Fritidsresors informationsdirektör. En annan viktig grundregel är att man måste agera snabbt när krissituationen uppstår.

- Man får inte fastna alltför länge i informationsinsamling och analys. Vi är ju alla så rädda för att göra fel. Men om ledningen låser in sig så uppfattas det som arrogans, och internt kan det uppfattas som handlingsförlamning, säger Lottie Knutson.

Sociala medier

En viktig förändring som har skett på senare år i arbetet med kriskommunikation är användandet av sociala medier. Om en kris inträffar förväntar sig kunderna numera att kunna få svar från företaget direkt via Facebook.

- Sociala medier som Facebook fanns inte under tsunamikatastrofen, däremot använde vi vår egen sajt väldigt mycket. Men vi har använt dem vid senare kriser, exempelvis askmolnet. Och under de senaste två åren har ju användandet av sociala medier fullkomligt exploderat, säger Lottie Knutson.

Idag är de sociala medierna en oerhört viktig del i kriskommunikationen, menar hon.

-Om man tidigare har tyckt att hanteringen av media tar stora resurser så måste man vara beredd på att de blir ännu större när vi har de sociala medierna, säger Fritidsresors informationsdirektör, och fortsätter:

- Alla kunder vill ha ett individuellt svar, och samtidigt måste man utgå ifrån att även andra läser det svaret och nöjer sig med det. Så det är mycket en resursfråga, man måste kunna styra om resurser när det uppstår en akut situation, säger Lottie Knutson.

Einar Wiman

Följ skribent:

  • Följ skribent

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Kommunicera

Dela:

Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill