Krisen påverkar kommunens service och kommunikation – detta bör cheferna fokusera på

Helena Frennmark, affärsområdeschef Offentlig sektor Brilliant Future Sverige: Flexibilitet, proaktiv information och medborgarupplevelse behöver vara centralt.

Kommunicera | Ledning | Ledarskap | Planering | ARTIKEL | JUNI 2020

Hur ledare, chefer och handläggare hanterar den nya situationen är avgörande för hur kommunikationen kring krisen tas emot.

Hur ledare, chefer och handläggare hanterar den nya situationen är avgörande för hur kommunikationen kring krisen tas emot.

I kristider ökar kraven på svenska kommuner och bemötandet från kommunernas kontaktcenter. Nya utmaningar och situationer uppstår som kan vara svåra att hantera. Färsk data från Brilliant Future Sverige visar att medborgarna i hög utsträckning är positivt inställda till den service kommunen levererar. Men hur bibehålla den goda service som vanligtvis levereras? Vad ska ledare och medarbetare på Sveriges kommuner fokusera på? 

Sveriges invånare är i regel positivt inställda till bemötandet från kommunernas handläggare. Det visar Medborgarpulsen 2020, en undersökning som är genomförd av Brilliant Future Sverige bland 27 av Sveriges kommuner. Engagerade medarbetare är en nyckel för att utveckla och stärka dialogen med kommunens medborgare. Det är medarbetarna på kommunens kontaktcenter som varje dag möter medborgarna och i kristider ställs det extra höga krav på att kommunerna tillhandahåller god medborgarservice, smidig ärendehantering och effektiv resursanvändning. 

Att coronakrisen har inneburit utmaningar för medborgarservicen och nya situationer är ett faktum. Och hur ledare, chefer och handläggare i sitt dagliga arbete hanterar dessa nya situationer kan vara avgörande för hur kommunikationen kring krisen tas emot av medborgarna. För kommunens håll blir därför faktorer som att vara flexibel, informera proaktivt och kartlägga medborgarupplevelsen viktigare än någonsin. Men hur implementerar och fokuserar man då på det – rent konkret? 

Kommuners kontaktcenters uppgift

För att förstå dessa tre områden bör vi först klargöra det huvudsakliga uppdrag kommunens kontaktcenter har. Både nu och i vanliga fall. I grunden är uppdraget att göra det enkelt för invånarna att komma i kontakt med kommunen och få bra service, oavsett vilket läge som råder. Medborgarna ska snabbt, enkelt och effektiv kunna få hjälp med sina ärenden och frågor. Med det sagt måste man nu hitta nya vägar för att på bästa sätt svara upp på det uppdraget. Ett exempel på detta kan vara att bredda kontaktcenters uppdrag till att informera mer löpande i och med den krissituation som råder. En sådan förändring kräver snabba beslut från kommunledningen som ger avdelningen mandat att ställa om. Ett starkt ledarskap där man som ledare bland annat behöver vara orädd att fatta beslut om omställning och att testa nytt.

Områden att fokusera på för bibehållen service och kommunikation 

Rent konkret kan egentligen tre olika områden ses som primära att fokusera på för att klara av att bibehålla sin goda service och stötta medborgarna i sin oro på absolut bästa sätt: 

  1. Var flexibla och visa förståelse
    I kristider förändras förutsättningarna från dag till dag. Det är därför viktigt att ha en flexibel inställning, och att våga testa nya saker för att hitta lösningsalternativ för både medarbetare och medborgare. Handläggare behöver visa förståelse för situationen i kontakten med medborgarna, även om den är ovan och pressad. Det är nu som medborgarservicen verkligen sätts på prov.
  2. Mät medborgarupplevelsen
    Kontinuerlig utvärdering av medborgarupplevelsen gör det möjligt att fånga upp viktiga insikter. Exempelvis om det upplevda bemötandet har förändrats till det bättre eller sämre under krisen, eller hur den information som går ut från kommunen tas emot av medborgarna. Frågor som ger vägledning genom den aktuella situationen, och inför framtida kriser.
  3. Fokusera på proaktiv information
    Informera kontinuerligt både internt till medarbetare och externt till medborgare. Se till att hela tiden ha uppdaterad information tillgänglig på kommunens hemsida och i andra kanaler som når både medborgarna och medarbetarna. Det gör att kommunen ökar möjligheterna att få ner antalet inkommande ärenden och att handläggarna i större utsträckning kan fokusera på sina ordinarie arbetsuppgifter och att erbjuda en så bra medborgarservice som möjligt.

Gästskribent

  • Följ skribent

Motivation.se har som främsta ambition att publicera intressant innehåll för våra läsare. Då och då ger vi utrymme åt områdesexperter, partners och andra skribenter med särskild kompetens som får möjlighet att dela med sig av sin kunskap inom sina områden

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Kommunicera
  • Ledning
  • Ledarskap
  • Planering

Gästskribent

Följ skribent:

  • Följ skribent

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Kommunicera
  • Ledning
  • Ledarskap
  • Planering

Dela:

Om skribenten
Helena Frennmark

Helena Frennmark är affärsområdeschef för Offentliga sektor på undersökning- och åtgärdsplattformen Brilliant Future Sverige. Hon hjälper dagligen organisationer inom offentlig sektor att utveckla och stärka dialogen med medarbetare och medborgare. Detta genom att mäta både medarbetarnas upplevelse av sin arbetssituation och medborgarnas upplevelse av organisationens service och bemötande. Datan analyseras och agerbara insikter levereras till organisationen. Delar som sedan kan ligga till grund för organisationens framtida utveckling och fokus.


Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill