Sociala medier viktig del av krishanteringen

Christina Hammer, delägare Hammer & Hanborg: "Det finns en fara i att ignorera den kanalen totalt"

Kommunicera | ARTIKEL | APRIL 2012

Sociala medier blir en allt viktigare kommunikationskanal för företag och myndigheter, enligt undersökningen Kommunikatören 2012. Samtidigt är det fortfarande många organisationer som inte har någon plan för hur de sociala medierna ska användas i en eventuell krissituation.


Rekryteringsföretaget Hammer & Hanborgs årliga undersökning Kommunikatören består av en enkätstudie som har besvarats av drygt 3 300 svenska kommunikatörer. Undersökningen, som i år har genomförts för åttonde gången, visar bland annat på en mycket stark tillväxt för sociala medier.

Facebook populärast

Bara 13 procent av de företag som finns med i studien uppger, via sina kommunikatörer, att de inte använder sociala medier i sitt kommunikationsarbete. Motsvarande siffra år 2010 var 32 procent. Populärast av de sociala medierna är Facebook, som används av 77 procent av företagen - en ökning med 30 procentenheter jämfört med 2010.

Även Twitter växer snabbt i popularitet och används av 52 procent av företagen, en ökning med 20 procentenheter under de senaste två åren. Det är också många företag som använder Youtube (48 procent), LinkedIn (34 procent) och en egen företagsblogg (34 procent).

Krishantering i sociala medier

Trots den snabbt växande användningen av sociala medier är det fortfarande få företag som har en plan för hur dessa ska användas i krishantering. Bland respondenterna i Kommunikatören 2012 vet cirka 50 procent att deras organisation har en krisplan som uppdateras årligen. Det är dock bara i 30 procent av fallen som krisplanen omfattar en strategi för hur negativa reaktioner i sociala medier ska hanteras.

Christina Hammer, delägare i Hammer & Hanborg, tycker att den siffran är förvånansvärt låg.

- I de sociala medierna händer allting väldigt snabbt, och har man då ingen plan för hur man ska agera i krissituationer så kan det gå fruktansvärt fel, förklarar hon.

Det är därför viktigt att organisationens kommunikatör är involverad i krishanteringen och att man redan har etablerat en närvaro i de sociala medierna - innan man hamnar i en kris.

- Det finns en fara i att ignorera den kanalen totalt, för kunden är ju där och skriver ändå. Om man avstår ifrån att använda sociala medier så överlåter man åt andra att skapa bilden av ens varumärke istället för att göra det själv. Men om man finns med i de sociala medierna så kan man också bemöta eventuell kritik mot företaget som uttalas där, säger Christina Hammer.

Fritidsresor bäst

Respondenterna i undersökningen har svårt att dra sig till minnes kriser som de tycker har hanterats på ett bra sätt. När de ombeds att rösta fram vilken organisation som är bäst på krishantering vinner Fritidsresor med 13 procent av rösterna - många minns fortfarande deras goda kommunikationsarbete i samband med Tsunamikatastrofen.

Kommunikatörerna fick också möjlighet att rösta fram de organisationer som är bäst på att kommunicera inom ett par olika branscher. I byggbranschen vann Skanska med 27 procent av rösterna, i försäkringsbranschen var If populärast med 39 procent, medan SJ var vassast på kommunikation i transportbranschen med 20 procent av rösterna.

Bland svenska myndigheter var det inget snack om saken - Skatteverket var klart populärast med 32 procent av rösterna.

Dessutom vann Apoteket i kategorin Årets Kommunikationsteam, vilket Motivation.se tidigare har skrivit om.

- Det som är intressant är att alla vinnare är företrädda av kvinnliga kommunikationschefer. Det har alltid varit många kvinnor inom kommunikationsbranschen, men tidigare har det ändå alltid varit män på toppen. Det här kan vara ett tecken på att det börjar ändras nu, säger Christina Hammer, som tycker att resultaten av årets undersökning visar att utvecklingen på kommunikationsområdet generellt sett går framåt:

- Kommunikationen har blivit viktigare. Vi på Hammer & Hanborg har hållit på sedan 1994, och sedan dess har det hänt jättemycket. Kommunikation ses allt mer som en strategisk fråga. Men det blir inte lättare att jobba med kommunikation, snarare svårare eftersom allt går så snabbt idag, säger Christina Hammer.

Einar Wiman

Följ skribent:

  • Följ skribent

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Kommunicera

Dela:

Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill