Förebygg och förbered dig för förtroendekriser

Planera för det värsta – och hoppas på det bästa.

Kommunicera | Ledning | ARTIKEL | SEP 2019

Det finns en hel del du kan göra för att undvika förtroendekriser och skapa en organisation som tål intern och extern granskning

Det finns en hel del du kan göra för att undvika förtroendekriser och skapa en organisation som tål intern och extern granskning

Att kunna hantera kriser och eventuella mediedrev blir allt viktigare i tider då medarbetare, kunder och allmänhet ställer högre krav och medieklimatet blir allt mer intensivt. Den bästa strategin är förstås att förebygga kriser genom att göra sig förtjänt av omgivningens förtroende – men ibland blir det fel i alla fall. Därför gäller det att förbereda sig för krisen, även om man hoppas att den aldrig ska komma. 

De senaste åren har präglats av flera förtroendekriser av omfattande karaktär. Aldrig tidigare har företagets förtroendekapital och rykte varit så sköra. Den granskande journalistiken blir allt intensivare, medieklimatet blir allt hårdare och kunder ställer högre krav på transparens och korrekt agerande. I sociala medier sprids kritik och spekulationer som ringar på vatten. Medarbetare som känner att ledningen brister i sin krishantering eller inte lever upp till företagets värderingar och principer blir journalistens bästa källa och företagets akilleshäl. Flera av de kriser jag involveras i uppstår just av interna läckor. Medarbetare som matar journalister med dokument som publiceras av medierna som en följetong av avslöjanden. 

I en eskalerande kris är det avgörande att snabbt och förutsättningslöst analysera vad som har hänt, agera handlingskraftigt och besvara de frågor som ställs och måste hanteras. För när allt kommer omkring är det dina konkreta handlingar som väger tyngst. Du kan inte bygga eller skydda ett förtroende baserat på vad du säger, utan bara på det du faktiskt gör. 

Men det finns en hel del du kan göra för att undvika förtroendekriser och skapa en organisation som tål intern och extern granskning. Här kommer några av de viktigaste förebyggande åtgärderna:

Fatta krismedvetna beslut

Den bästa krishanteringen är den som ser till att krisen inte uppstår. Det sker bland annat genom ett krismedvetet beslutsfattande och ett gott omdöme. Det sker också genom att bygga en sund företagskultur där transparens och värderingar efterlevs i praktiken. Säg vad du gör – gör som du säger. 

En av företagsledarens viktigaste uppgifter är att skydda verksamhetens förtroendekapital. Att säkerställa att företaget inte hamnar i ett läge där kärnvärden ifrågasätts. Handling, etik och moral – inte tomma ord. Därför måste förtroendefrågor vara ett löpande tema på ledningsgruppens agenda och ta plats i ledningsrummet. För det som inte prioriteras av ledningen och framför allt av vd, kommer heller inte att prioriteras av andra. De affärer du inte vill berätta om öppet, ska du heller inte genomföra. Att vilja mörka baksidan av en affär bör ge tydliga signaler om att något inte går rätt till. Ställ alltid frågan: ”Är det här en skön grej som vi kan stå för?” 

Dra lärdomar

Vi är inte felfria. Vi kan inte gardera oss för mänskliga misstag. Vi kan inte gardera oss för oförutsägbara situationer. Däremot kan vi alltid dra lärdomar. Låt aldrig en kris gå till spillo. Varje kris ska leda till konkreta förbättringsåtgärder, annars har man inte gjort en tillräckligt bra utvärdering av sin egen krishantering. Vad gick bra? Vad gick mindre bra? Och kan vi göra något annorlunda nästa gång? Hur väl fungerade krisgruppen? Det är i direkt anslutning till en aktuell kris som vi lär oss som mest om vår egen organisation. Så dra lärdomar och följ upp frågorna. 

Lär dig inte bara från dina egna kriser, utan även från andras. Lär dig från konkurrenternas kriser. Istället för att hånfullt skratta åt andras tillkortakommanden och konstatera att “De här cheferna verkar ju aldrig lära sig av sina misstag”, ställ dig själv frågan “Vad har jag lärt mig?”, “Hur skulle jag ha agerat?” och “Vad bör jag göra annorlunda?”

"Du kan inte bygga eller skydda ett förtroende baserat på vad du säger, utan bara på det du faktiskt gör."

– Jeanette Fors-Andrée

Genomför krisövningar

Krisövningar syftar till att förbättra krisgruppens rutiner, testa mandat och ansvar och stärka nyckelpersonernas reaktionsförmåga. Krisövningar handlar om att planera för det värsta och hoppas på det bästa. Om att skapa en krockkudde i fredstid för att förhindra eller dämpa skadan när krisen väl kommer. 

För att krisövningar ska ge resultat ska de utgå från verksamhetens faktiska utmaningar. Gör verklighetsbaserade scenarioövningar med en eskalerande förtroendekris, ett reellt problem i verksamheten, intensiv medierapportering, en följetong av avslöjanden, storm i sociala medier och journalister som väntar i foajén för att få en kommentar från vd. Det är just den typen av press som driver gruppens reaktioner framåt. Testa ledningens och krisgruppens förmåga att agera och reagera i kritiska lägen, fatta krismedvetna beslut under press, analysera och vidta nödvändiga åtgärder samt kommunicera internt och externt när verksamheten är som mest skör. Resultatet ska mynna ut i en åtgärdsplan med konkreta förbättringsåtgärder och prioriterade områden att arbeta vidare med.

Medieträna nyckelpersoner

Bland de största misstagen man kan göra är att skylla på media eller gå in i en intervju med inställningen att inte svara på de mest kritiska frågorna. Papegojmetoden. Det synsättet lär jag aldrig ut i mina medieträningar, för du kommer inte undan kärnfrågan hur skicklig och sofistikerad mediehantering du än har. Tvärtom behöver du öka din förståelse för medielogiken och mediedramaturgin. Dels för att på ett framgångsrikt sätt bemöta journalistens vinklar och metoder. Dels för att svara på de mest knepiga frågorna med dina huvudbudskap i fokus. Det är bland annat så du förvandlas från ett intervjuoffer till en intervjuperson.

Medieträna ledningen och övriga nyckelfunktioner. Bygg trygga talespersoner som på ett begripligt sätt kan prata om verksamhetskritiska frågor. Identifiera de bästa budskapen och argumenten och träna i att navigera i medielogiken. Stå framför kameran och jobba med ditt medieframträdande. Det går att göra något åt rädslan för journalister; öva!

Jeanette Fors-Andrée

Följ skribent:

  • Följ skribent

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Kommunicera
  • Ledning

Dela:


Av Jeanette Fors-Andrée


Jeanette Fors-Andrée

Jeanette är en av landets främsta krishanterare och medierådgivare. Hon har arbetat med förtroendekriser i 14 år och har en gedigen praktisk erfarenhet av komplexa kriser och mediala granskningar. Idag är hon rådgivare i egen verksamhet. Närmast kommer hon från en unik roll inom Svenskt Näringsliv där hon dagligen lotsade företag och ledningsgrupper genom förtroendekriser och förhindrade eller dämpade mediedrev. Jeanette har också i sju år studerat förtroendekriser och kriskommunikation på akademisk nivå som forskare vid Uppsala universitet och beskrivs som Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare och expert på kriskommunikation. Hon har skrivit tre böcker på området, bland annat ”När drevet går” och ”Praktisk kriskommunikation”.


Blogg: www.jeanettefors.se

Twitter: @jeanettefors

Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill